- En mercados con altos costes estructurales, como Estados Unidos o el norte de Europa, el ahorro puede alcanzar hasta el 70%, posicionando el co-sourcing como alternativa real a la externalización tradicional.
- 247tpd opera con más de 600 profesionales en Cali (Colombia), formados bajo metodología Gallup y especializados al 100% en el sector turístico.
- Clientes como Norwegian Cruise Line Holdings, Air Europa, Oceania Cruises, Viajes El Corte Inglés o Avoris respaldan un modelo que combina rigor operativo, talento multilingüe y capacidad de escala inmediata.
En un sector sometido a una presión creciente por el aumento de costes laborales, la escasez de talento, la mayor exigencia de inmediatez en el servicio y un entorno geopolítico cada vez más inestable, los modelos de co-sourcing especializado están ganando terreno frente a la externalización tradicional.
Según datos de 24/7 Travel Partner Desk (247tpd), compañía especializada en operaciones de atención al cliente para la industria de viajes, este modelo permite reducir entre un 40% y un 50% los costes operativos en funciones como atención al cliente y gestión 24/7. En mercados con estructuras de costes especialmente elevadas, como Estados Unidos o el norte de Europa, el ahorro puede alcanzar hasta el 70%, según datos de la compañía.
Las cifras se basan en la operativa con más de una veintena de clientes de sectores como aerolíneas, cruceros, agencias de viaje, intermediación turística y alquiler de coches, entre ellos Norwegian Cruise Line Holdings, Air Europa, Viajes El Corte Inglés o Avoris.
Un modelo que se sitúa entre la externalización y la integración
El co-sourcing se define como una fórmula intermedia entre la externalización tradicional y la internalización de equipos. En este esquema, los equipos externos trabajan alineados con los procesos, KPIs y estándares del cliente, funcionando como una extensión operativa del equipo interno sin impactar en la imagen de marca.
Para 247tpd, este modelo responde a una transformación estructural del sector turístico, marcada por tres factores clave como el aumento sostenido de los costes laborales en mercados emisores clave, la dificultad para acceder a talento especializado y la creciente presión por ofrecer atención inmediata y multicanal.
A ello se suma el impacto de la automatización y la inteligencia artificial, que está redefiniendo parte de las funciones operativas y elevando el estándar de eficiencia esperado en los servicios de atención al cliente.
“La IA ha elevado el estándar de lo que se espera del agente humano, no lo ha eliminado. Quien gestiona una incidencia de última hora en un crucero, coordina un IRROPS aéreo o resuelve una reclamación postventa compleja necesita criterio, conocimiento del producto y capacidad de decisión. 247tpd integra plataformas de monitorización y analítica en tiempo real para la gestión de colas, grabación de interacciones y seguimiento de KPIs, pero sitúa al agente entrenado como el activo central de su modelo”, comenta Gerardo Ariño, fundador y CEO de 247tpd. Y añade: “No somos una empresa de tecnología. Somos una empresa de personas que usa la tecnología para entregar excelencia. En el mundo del viaje, la complejidad operativa sigue requiriendo equipos que piensen, que decidan y que se identifiquen con la marca a la que representan”.
Talento multilingüe especializado en el sector como ventaja competitiva.
Uno de los principales retos en el sector BPO es la rotación de personal, que en los centros de contacto de Latinoamérica se sitúa habitualmente entre el 30% y el 40% anual, según datos de Metrigy y SymTrain (2024).
En este contexto, la gestión del talento se convierte en un factor crítico para la calidad del servicio. “Cada salida implica costes en selección, formación y una pérdida de conocimiento operativo que impacta directamente en la experiencia del cliente”, explica Gerardo Ariño, fundador y CEO de 247TPD.
La compañía, que opera con más de 600 profesionales desde Cali (Colombia), ha desarrollado un modelo de formación continua centrado en el conocimiento específico del sector turístico y en la integración operativa con los equipos de cliente, apoyado en el enfoque de gestión del talento basado en el modelo de fortalezas de Gallup. Este enfoque permite acelerar la integración, reforzar la consistencia del servicio y garantizar una experiencia homogénea del viajero, independientemente del equipo o mercado que la gestione. El resultado son equipos más cohesionados, con mayor estabilidad operativa y una mayor capacidad de respuesta en entornos de alta exigencia dentro del sector turístico.
“El valor no está solo en formar agentes, sino en lograr continuidad. Un agente que trabaja dos años con los estándares de una marca aporta un nivel de consistencia que es difícil de replicar en modelos con alta rotación”, concluye Ariño.
Este modelo ha sido adoptado por clientes líderes del sector como Norwegian Cruise Line Holdings (NCL, Oceania Cruises y Regent Seven Seas), Air Europa, Viajes El Corte Inglés, Avoris, World2Meet, Logitravel, OK Mobility y otros, que llevan años trabajando con 247tpd para cubrir desde operaciones transaccionales y gestión de incidencias hasta soporte financiero o control de calidad, con despliegues que, según la compañía, pueden activarse en cuestión de semanas.
