Mª Dolores Serrano, responsable de la Asesoría Jurídica de UNAV.
- La crisis del Covid-19, además de las consecuencias terribles a nivel de salud, ha puesto de manifiesto que, dentro de la cadena “proveedor-agencia-cliente”, todos los golpes recaen en el mismo sitio, en el eslabón intermedio, y normalmente más débil en términos económicos: las agencias de viajes. Si el proveedor incumple, responde la agencia; si el viaje no se puede realizar por algo ajeno a todos, responde la agencia.
- Puesto que las agencias de viajes cuentan con unas garantías que no se exigen a ningún otro operador del sector, el sistema de bonos, en las circunstancias en las que nos encontramos, parece una solución bastante airosa y equilibrada para ambas partes, aunque no sea la panacea
- La posición de algunas asociaciones de consumidores, perfectamente conocedoras de la legislación y circunstancias de este caso, no puede recibir ni la gratitud ni el reconocimiento de las agencias, mientras cavan debajo de los muros de la razón, el sentido común y la mínima solidaridad esperable
- Los agentes de viajes, que han removido “cielo y tierra” para traer a casa a todos aquellos que se encontraban fuera, no buscan otra cosa que respetar los derechos de sus clientes y poder devolverles su dinero en el mismo momento en que lo recuperen de sus proveedores.
Érase una vez un interesante sector productivo, integrado por un montón de agencias de viajes (9.500 puntos de venta y más de 60.000 profesionales), vinculado a una legislación amplia y afortunadamente protectora con el consumidor y que, en el caso de organizar y comercializar viajes combinados, les imponía dos obligaciones, aparentemente razonables, y, en la práctica, descompensadas y sangrantes:
1) Responder ante el cliente no solo por ellas mismas, sino también por sus proveedores de servicios.
2) En el supuesto de que los viajes combinados organizados se vieran afectados por circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones y que las mismas afectaran de forma significativa a la ejecución de estos, o al transporte de pasajeros al lugar de destino, debían devolver el 100% del importe del viaje al cliente.
Naturalmente esto incluía el coste del transporte, normalmente a través de aerolíneas, y también, como mínimo, del alojamiento, normalmente en hoteles, con o sin manutención completa.
Todo esto, sin reflexionar que estos operadores, por lo general pertenecientes a grandes cadenas o potentes compañías de elevado poder económico conjunto, suelen tener la curiosa costumbre de exigir el desembolso adelantado de sus reservas, eso sí, sin el requisito añadido de responsabilidad solidaria con las agencias de viajes si algo se tuerce o sale mal.
Un día se produjo algo totalmente excepcional y extraordinario, cuyas consecuencias jamás hubieran podido ser previstas ni imaginadas por ninguno de nosotros. El Covid-19 irrumpió en nuestras vidas obligándonos a confinarnos y renunciar a nuestras libertades, entre ellas la de viajar.
Además de las consecuencias terribles a nivel de salud, en lo que al motivo de este artículo se refiere, puso sobre la mesa, con toda su crudeza, las consecuencias de esas obligaciones: dentro de la cadena, “proveedor-agencia-cliente”, todos los golpes recaen en el mismo sitio, en el eslabón intermedio, y normalmente más débil en términos económicos, nuestras agencias de viajes.
Justo el lugar al que, por su proximidad al cliente y por su accesibilidad, van a dirigirse todos los primeros golpes del viajero frustrado, con independencia de las causas, circunstancias y responsabilidades.
Si el proveedor incumple: responde la agencia; si el viaje no se puede realizar por algo ajeno a todos: responde la agencia.
Da igual que los importes desembolsados estén ya en manos de los proveedores y estos estén, o no, en la disposición o en la voluntad de reembolsarlos con agilidad. Como la responsabilidad solidaria de todo se atribuye normativamente a las agencias, y no a ningún otro de los operadores involucrados, que son los que ya tienen el dinero y cuentan con una red infinita de desvío de las reclamaciones directas, qué mejor oportunidad para desfogarnos que la oficina minorista de la esquina.
Ante la gran parálisis colectiva, los consumidores comienzan a reclamar a las agencias la cancelación y el reintegro del importe de sus viajes afectado por el Covid-19. Las agencias, hacen lo propio con sus proveedores, pero el sector aéreo, debido a las circunstancias en las que se encuentra, incumple la devolución de los importes.
Ante esto existen solamente dos caminos para las agencias y ninguno es bueno o deseable: tratar de devolver lo que no tienen y ante la imposibilidad de hacerlo, quebrar, o incumplir ellas también la normativa al igual que sus proveedores.
El sistema de bonos, una solución equilibrada, pero no la panacea
Pero de la misma forma que pasa en la mayoría de las historias, en la nuestra, no todo podía ser tan negro y siempre tenía que haber alguna posible solución que, en el caso de las agencias, se tradujo en una herramienta aprobada por el Gobierno.
Dicha herramienta son los bonos, pensados para que las agencias puedan emitirlos en aquellos casos en los que los proveedores de servicio incumplan sus obligaciones de reembolso.
La duración de estos bonos es de un año a partir de la finalización del Estado de Alarma y si, transcurrido ese plazo, no son consumidos el cliente recuperará su dinero.
Sin ser la panacea, esta solución ofrece a la agencia la posibilidad de disponer de un plazo de tiempo crucial para tratar de conseguir las devoluciones de sus proveedores, sin descapitalizarse, y el cliente recupera su dinero con la única “carga” de tener que esperar un año para ello.
Puesto que las agencias de viajes cuentan con unas garantías que no se exigen a ningún otro operador del sector parece, en las circunstancias en las que nos encontramos, una solución bastante airosa y equilibrada para ambas partes.
Pero nuevamente, como en muchas de las historias, las dificultades vuelven a hacerse presentes cuando de manera insistente y persistente, algunas asociaciones de consumidores tratan de sembrar la duda sobre lo conveniente de la medida de los bonos al tiempo que, comienza a cuestionarse la posibilidad de que dicha herramienta conviva con la normativa comunitaria.
Y, del mismo modo que la frustración del consumidor individual puede resultar comprensible y merece el esfuerzo de explicación, atención y compromiso que se les dedica, la posición de OCUS y FACUAS, por ejemplo, perfectamente conocedoras de la legislación y circunstancias de este caso, no puede recibir ni la gratitud ni el reconocimiento de las agencias, mientras cavan debajo de los muros de la razón, el sentido común y la mínima solidaridad esperable.
Estos agentes de viajes que han removido “cielo y tierra” para traer a casa a todos aquellos que se encontraban fuera, mientras se modificaban los requisitos de entrada y salida de los países en cuestión de segundos, se cerraban fronteras y se cancelaban vuelos, uno detrás de otro, no buscan otra cosa que respetar los derechos de sus clientes y poder devolverles su dinero en el mismo momento en que lo recuperen de sus proveedores.
Como decíamos al principio: la tormenta perfecta para las agencias de viajes se ha desatado.
Menos mal que hablamos de un sector que cuenta con excelentes profesionales, acostumbrado a sortear todos los escollos del mundo (y nunca mejor dicho) y siempre, siempre, llegar a buen puerto.
