“La IA son las letras más sexys, de las que todo el mundo habla”
Charlie Sultán es uno de los ejecutivos con más conocimiento y visión estratégica en el ámbito del business travel, la distribución aérea y la evolución tecnológica del sector. Desde su posición lidera la estrategia global de Concur Travel, las relaciones con proveedores y la hoja de ruta de producto, tras haber sido COO de SAP Concur y haber pasado 15 años en American Airlines en puestos clave de Revenue Management, Corporate Sales, Distribución y Estrategia.
Paco Guerrero
Hablando de la gestión de gastos de viajes de empleados, ¿qué es SAP Concur?
“SAP Concur es la compañía, en la que la parte de SAP ha construido unas herramientas de aportación, de facturas y gastos de viajes corporativos que se operan en el mismo lugar, con la misma data. Así para una empresa que utilice SAP Concur el tener todos sus datos en un mismo lugar facilita mucho la gestión de muchos empleados produciendo gastos a la compañía. La gestión de los gastos se realiza de una manera mucho más fácil y con mucha más claridad.”
Con relación a los gastos que en que incurre un empleado durante su viaje corporativo. ¿Cuál es el sistema para registrar los gastos durante el viaje?
“Hay diferentes posibilidades, en la manera más extendida en el pasado, el empleado guardaba su recibo para entregarlo a la compañía. Lo bueno que hemos hecho con SAP Concur es que puede tomar una foto y utilizar los procesos de IA que hemos implementado durante más de 10 años para leer los datos del recibo y remitirlos en el sistema. Estos datos también se remiten a su calendario para ver en el futuro la razón del gasto, que podría ser la cena con tal cliente para tratar tal negocio. También tenemos un proceso con proveedores integrados en Concur Travel, en el que las facturas y recibos se vuelcan automáticamente al grupo de gastos, de esta manera el empleado no tiene que hacer nada. Si el empleado utiliza tarjetas específicas, los pagos pasan directamente a la cuenta de gastos y el sistema manda mensajes a la app del empleado, posiblemente para recordándole alguna cuestión, como que debía tomar una foto al recibo o si ese gasto no está de acuerdo con la política le indicaría que debería poner alguna anotación, como la razón del gasto o que cliente se realizó. El proceso está dirigido a ser lo más productivo posible para el empleado, para darle a la compañía los controles que necesita y poder estimar que los gastos son reales o están aprobados. La idea es facilitar el proceso y hacerlo lo más sencillo posible”.
Según veo, no es necesario realizar el gasto con partners registrado en la plataforma…
“No, la diferencia está en si lo haces con alguien que está registrado en el sistema, como un hotel o una aerolínea, es más fácil para el empleado porque el recibo pasa automáticamente a la cuenta de gastos”.
Actualmente SAP Concur tiene más de 1000 partners registrados. ¿Cuál es el número de partners que piensa tener SAP Concur en el futuro?
“Lo importante para nosotros no es el número, sino la función de los partners. La realidad es que no vamos a poder hacer todo nosotros mismos, hay muchas personas con mucha inteligencia tratando de resolver problemas más o más grandes o que son diferentes o específicos para un tipo de industria. Para nosotros es importante poner la plataforma y el sistema al servicio de integrar a los partners. Si una compañía necesita un partner que hace algo que le ayuda, es interesante que se integre al sistema para automatizar los apuntes y así no tengas que realizarlos manualmente. Así tenemos partners muy diferentes, si ayudan al cliente se meten a nuestro sistema. Es lo mejor para todos.
En un mundo en el que tenemos una cantidad enorme de posibilidades de comunicación, ¿hacia dónde camina el futuro de los viajes corporativos?
“Interesante. Creo que esto es una evolución. Si miro lo que está pasando en los últimos 5 años con el contenido, la información y los datos de los viajes han cambiado mucho. Por ejemplo, las aerolíneas quieren mostrar más datos sobre lo que incluye cada billete. Antes la comunicación se realizaba por el Global Distribution System (GDS) como Amadeus y la agencia solo recibía un contenido limitado.
En el último par de años, muchas de las aerolíneas cambiaron el sistema y crearon el sistema NDC (New Distribution Capability o Nueva Capacidad de Distribución) que proporcionó la capacidad requerida. Nosotros necesitábamos adaptarnos y en la actualidad tenemos más contenidos NDC, hacemos más billetes y más bookings con NDC que los demás. Creo que el sector cambia poquito a poquito y el futuro para mí es bien simple: llegará un tiempo a donde los gastos y los viajes, prácticamente se manejen sí mismos.
Veo el futuro y creo que no está muy distante en que al poner una cita en mi calendario, en la que tengo que viajar, el sistema en el futuro me ofrezca gestionar el viaje, tendría en consideración que me gusta volar con cierta compañía, me ofrecería el hotel más cercano o por el que tengo una predilección especial; continuaría con todos los detalles del viaje, chequearía que las opciones elegidas las contempla la política de la compañía y por último se ocuparía de presupuestos y aprobaciones. En definitiva creo que el sistema nos va a hace los viajes mucho más sencillo”.
Volviendo al nuevo sistema de comunicación NDC que tiene bastantes mejoras técnicas sobre tradicional GDS, ¿cuáles son las mejoras más destacables?
“Las aerolíneas ahora tienen la oportunidad de no cerrar algunas tarifas y crear más pasos en ellas. Por ejemplo, antes se cerraba la tarifa de $300 y pasaba a la de $500. Ahora puede pasar a $320 y $240 y otros pasos hasta llegar a la de $500. Esto ayuda a la aerolínea y también al cliente en que anteriormente cuando se cerrada la tarifa de $300, pasaría a la de $500”.
¿Surge la posibilidad de hacer merchandising con productos que se puedan incluir en el billete?
“Hace 15 años, el cliente solo sabía que había comprado un billete para viajar del punto A al punto B. Con el sistema NDC un billete puede incluir el acceso a un lounge, unas maletas o VIP Boarding. Con el sistema NDC son factibles las ideas innovadoras”.
¿Tiene un coste destacable la implantación de los sistemas NDC? Mi pregunta va dirigida hacia si las empresas más pequeño, por ejemplo una pequeña agencia ¿puede asumir esos costes?
“Son costes relativamente altos que no son asumibles para las compañías que no tengan muchas transacciones, en las que repartan los costes, va a ser difícil para ellos acceder al nivel que se necesita investir”.
¿Cuál es su visión del ecosistema entre proveedores y partners?
“En realidad, los clientes son los que manejan eso. Si los clientes quieren trabajar con diferentes agencias, nosotros vamos a trabajar con diferentes agencias. Ellos son los que guían, si ellos lo quieren, nosotros normalmente lo hacemos”.
Esta pregunta casi la has contestado. ¿Qué importancia le otorgas a la IA en el futuro del sector?
“Va a ser muy importante. Son las dos letras más sexy y de las que todo el mundo habla. Nosotros estamos usando la IA hace más de 10 años y si hay algunas cosas que las hace súper bien. Hace tiempo que se escogen recomendaciones generadas con IA. Hay muchas instancias a donde lo van a hacer todo más fácil, pero para mí, lo más emocionante del IA es la habilidad y capacidad de conectar sistemas diferentes”.
¿Cómo va a ser la hoja de ruta para el 2026? ¿Cuáles son sus objetivos?
“La hoja de ruta continua el trabajo de años anteriores. Hemos migrado muchos clientes desde el viejo ConcurTravel, a la plataforma nueva que hicimos hace un par de años y trabajaremos en completar la mudanza de los clientes. En España creo que más de 85% de los clientes ya se mudaron al nuevo sistema. Muchos de los beneficios que hablamos del IA, del NDC, están en el sistema nuevo. En nuestro concepto de empresa, lo más emocionante es hablar con los clientes y entender los problemas que tienen y las cosas que podemos hacer para mejorar su vida.
En 2026 continuaremos con ese proceso. Como objetivos más puntuales, trataremos de dar más visibilidad a lo que hacemos en la compañía y por supuesto, seguiremos trabajando en hacer más sencillo el mundo de los viajes corporativos”.
