Entrevista a Javier Marín, director Comercial y de Ventas de Renfe
Tras algo más de un año en el cargo en el que se incorporó, además, en plena pandemia ¿qué balance hace de estos primeros meses de trabajo en la compañía?
Muy positivo. Feliz de haber tenido la oportunidad de incorporarme a una compañía con tantísima historia y conocimiento, y que, al mismo tiempo, tiene un equipo muy comprometido (desde la alta dirección a todos los niveles) en la transformación comercial de la compañía y en mejorar la experiencia de nuestros clientes. Además, con el plus de vivir un momento histórico que supone un gran reto para el sector.
Decía John Henry Newman, que “Vivir es cambiar; ser perfecto es cambiar a menudo” y esto estamos tratando de hacer todo el equipo de Renfe cada día: estar en constante evolución para ofrecer cada vez un producto que se ajuste más a las necesidades y deseos de los viajeros.
¿Cómo se ha adaptado Renfe al nuevo escenario que resulta de la pandemia y de la apertura del mercado? ¿cree que hay suficiente mercado para todos los operadores?
Por una parte, están las acciones de choque contra los efectos directos de la pandemia. En esta línea, creo que Renfe ha sido una compañía best practice en la gestión del escenario de la pandemia. Desde el primer día, se tomó la iniciativa devolviendo el importe de los billetes de todos aquellos viajeros, más de 2,5 millones, que no podían viajar por efecto de la pandemia. Casi 100 millones de euros se devolvieron a los clientes.
Recientemente, con la nueva variante, hemos ajustado nuestras condiciones a lo que exigía la situación sanitaria y hemos ofrecido máxima flexibilidad para cambiar el viaje a aquellos clientes que lo así lo deseaban. Y en todo momento, con protocolos sanitarios certificados por Aenor y SGS para asegurar la salud de nuestros clientes y tripulantes.
Además, hemos puesto en marcha un plan contra los efectos indirectos de la pandemia, como son la reactivación de la demanda, especialmente la de business travel, que es la que más se ha visto impactada por la proliferación del teletrabajo y las plataformas de videoconferencia. Aquí, nuevamente, estamos trabajando en la actualización del modelo comercial de cada segmento, para tratar de dar una respuesta más ajustada a las nuevas necesidades de la demanda, y haciéndolo de la mano de los verdaderos protagonistas. Por ejemplo, en el caso del business travel, no hemos pretendido establecer un nuevo modelo de espaldas al mercado, sino que hemos involucrado a agencias de viaje, asociaciones y empresas en la definición, para que nos expliquen cómo sería el modelo ideal en las circunstancias actuales y en las que prevemos que vengan.
Este año 2022, Renfe se ha marcado como objetivo recuperar el número de viajeros de Alta Velocidad y Larga Distancia que tuvimos en 2019. Es un objetivo muy ambicioso en un escenario en el que tenemos no solo el impacto de la pandemia en la demanda, sino también la entrada de nuevos competidores, pero todas nuestras acciones y planes están orientados a lograrlo
Por último, en relación a la apertura del mercado, España está siendo ejemplar en cómo se ha abierto a otros operadores ferroviarios. Ya está operando el operador ferroviario público francés y dentro de algunos meses comenzará a hacerlo otra tercera compañía, filial del operador público italiano. Renfe lleva mucho tiempo preparándose para esta situación y estoy convencido de que, tal y como ha sucedido en otros sectores, esto conllevará un incremento significativo de la demanda, con muchas personas que viajarán más veces y otras que cambiarán su modo de transporte actual (coche particular, avión, etc.) por el tren, que además tiene el impulso de ser el medio de transporte colectivo más sostenible, algo que cada día es más apreciado y valorado.
¿Qué efectos tendrá esta liberalización en la política de precios, la calidad del servicio y las estrategias a futuro de Renfe? ¿El tren Avlo es una respuesta a esta liberalización?
En mi opinión personal, la liberalización tendrá un efecto más importante como catalizador o acelerador de los cambios, que como causa de los mismos. Habrá cambios, sí, producidos por un mix de razones: por el ciclo de vida del producto, cambios en el comportamiento de la demanda como consecuencia de la situación actual que vivimos y, también, de la propia liberalización.
A veces escucho o leo expectativas con la liberalización que están lejos de la realidad, como la expansión de la alta velocidad a nuevos destinos, que no depende de los operadores ferroviarios, aunque otros factores sí estarán impactados.
En cuanto a los precios, es previsible que haya un ajuste, en este nuevo escenario con el operador público francés e italiano operando en las vías españolas, pero creo que éste ya se ha venido produciendo con el nuevo modelo tarifario, donde comprando con antelación, hoy hay precios de AVE entre Madrid y Barcelona, Córdoba, Alicante, Valencia o Zaragoza por menos de 20 euros o entre Madrid y Sevilla, Málaga Granada u Ourense por 25 euros o menos.
A esto le sumamos Avlo, con precios muy asequibles, desde 7 euros en trayectos de alta velocidad, y en el caso de niños con precio fijo de 5 euros. Avlo tenía previsto su lanzamiento antes de la liberalización, si bien luego se retrasó con la pandemia. Su objetivo es captar público que antes no tomaba el tren como son familias, jóvenes o personas que utilizaban otros medios de transporte.
Renfe lleva mucho tiempo preparándose para esta situación (la apertura del mercado) y estoy convencido de que, tal y como ha sucedido en otros sectores, esto conllevará un incremento significativo de la demanda, con muchas personas que viajarán más veces y otras que cambiarán su modo de transporte actual (coche particular, avión, etc.) por el tren, que además tiene el impulso de ser el medio de transporte colectivo más sostenible
Por otra parte, habrá un incremento en el número de plazas ofertadas, que es otro de los factores que pueden ayudar a un ajuste en los precios, pero sobre todo va a suponer un revulsivo en la oferta. La alta velocidad va a ser un producto muchísimo más popular.
En tercer lugar, la calidad del servicio en las líneas de alta velocidad y larga distancia. Esto siempre ha sido una obsesión para Renfe, y creo que este nuevo escenario, nos va a ayudar a dos cosas, por una parte, a poner en valor nuestra alta calidad de servicio (por ejemplo en la política única de devolución del 50% del coste dl billete en caso de llegar 15 minutos o el 100% en 30 minutos tarde, tener personal en las estaciones, trenes accesibles de un solo piso, toma de enchufe individual wifi y entretenimiento gratuito en los trenes…) y, por otra parte, una motivación extra para ajustarnos mejor a las demandas cambiantes de la sociedad.
¿Cuáles son los objetivos de Renfe en cuanto a número de viajeros para este 2022? ¿Cuándo prevén recuperar las cifras de antes de la pandemia?
Este año 2022, Renfe se ha marcado como objetivo recuperar el número de viajeros de Alta Velocidad y Larga Distancia que tuvimos en 2019. Es un objetivo muy ambicioso en un escenario en el que tenemos no solo el impacto de la pandemia en la demanda, sino también la entrada de nuevos competidores, pero todas nuestras acciones y planes están orientados a lograrlo.
Las agencias de viaje nos están ayudando a captar a un viajero con muy buen nivel, gracias a una magnífica labor de prescripción y asesoramiento que, finalmente, contribuye a una mejor satisfacción de los viajeros.
Renfe ha recuperado la oferta de los trenes turísticos ¿qué expectativas tienen para estos productos tras dos años sin servicio por la crisis sanitaria?
Los trenes turísticos de lujo son una joya. Son un viaje no solo por destinos fantásticos, sino un viaje en el tiempo. Nos da la oportunidad de trasladarnos a los años 50, y viajar durante unos días en un tren que tiene casi un siglo de antigüedad, que utilizaba la familia real británica para sus vacaciones, con alojamiento y gastronomía de máximo nivel y todas las visitas y actividades incluidas, para viajar sin preocupaciones.
Muchos futuros huéspedes llevan dos años esperando para poder alojarse con nosotros y existían ganas de poder volver a disfrutar de una experiencia única e inolvidable a bordo de ellos, con nuevas rutas y el mismo nivel de servicio de siempre. Es un producto que tiene una anticipación de compra muy elevada y los niveles de ocupación actuales son buenos, pero todavía hay oportunidad para aquellos que quieran disfrutar de una experiencia única.
¿Qué peso mantiene el canal de las agencias de viajes en la distribución de los productos y servicios de Renfe? ¿Mantienen su cuota a pesar del empuje de la venta directa a través de www.renfe.com? ¿En la distribución de qué productos de Renfe están más especializadas?
Aquí la estrategia es clara y bastante diferencial: Cada cliente debe tener todas las opciones para comprar su billete con Renfe y elegir el que más se ajuste a sus necesidades y por ello ofrecemos los mismos productos y servicios en todos los canales: agencias de viaje, página web, taquillas o máquinas de autoventa en estaciones, teléfono, etc.
La página web es el primer canal de venta por volumen en la actualidad con algo más de la mitad de las ventas y su peso se incrementó en 2020 y 2021, probablemente como consecuencia de las restricciones de movilidad o los ERTE en agencias de viaje.
Una vez que vamos superando esta situación, las agencias de viaje están recuperando su cuota anterior, y, en mi opinión, incrementarán su peso por su capacidad para desviar demanda de otros medios de transporte hacia el tren o para paquetizar el tren con otros productos turísticos y de ocio.
Las agencias de viaje nos están ayudando a captar a un viajero con muy buen nivel, gracias a una magnífica labor de prescripción y asesoramiento que, finalmente, contribuye a una mejor satisfacción de los viajeros.
Renfe será, un año más, el patrocinador principal del certamen B-Travel, que se celebrará en abril en Barcelona ¿El objetivo es apoyar a los profesionales del turismo y estar más cerca de las agencias?
El objetivo, compartido con todos los que participan en B-Travel, es continuar impulsando la demanda de productos turísticos, en un momento en el que todos, como ciudadanos, tenemos ganas de recuperar esos viajes perdidos que no pudimos hacer, y así disfrutar de tiempo de calidad con nuestra familia y amigos, y de experiencias culturales, gastronómicas o de ocio en lugares diferentes.
Y, particularmente, dar a conocer a agencias, profesionales y a la población, nuestras novedades e invitarles a que, para su próximo viaje, se animen a tomar un tren Renfe, donde además estarán impactando de forma positiva en materia de sostenibilidad.
En el plano comercial durante este último año, se ha hecho un esfuerzo importante por tener una mayor proximidad con las agencias de viaje y hacerlas protagonistas y cocreadoras en la definición de los cambios.
Los trenes turísticos de lujo son una joya. Muchos futuros huéspedes llevan dos años esperando para poder alojarse con nosotros y existían ganas de poder volver a disfrutar de una experiencia única e inolvidable a bordo de ellos, con nuevas rutas y el mismo nivel de servicio de siempre
Esta proximidad está siendo muy reconocida y valorada por las agencias y las diferentes asociaciones del sector que, a menudo, nos lo agradecen, cuando los que debemos darle las gracias infinitas somos nosotros por todo su apoyo y compromiso con Renfe, que es una empresa de todos. Y esto tratamos de traducirlo en todo, por ejemplo, la nueva oferta premium a bordo cuenta con gastronomía de Chef 2 estrellas Michelin, Ramón Freixa y donde las agencias de viaje participaron en la selección de los menús. Pero también hemos introducido nuevas funcionalidades en el API para mejorar las que ya estaban disponibles para las agencias integradas, el lanzamiento del Avlo en el nordeste y Levante, el nuevo modelo tarifario, un nuevo modelo para viajes corporativos, nueva app, hemos actualizado nuestro programa de fidelización y hemos abierto la nueva línea de alta velocidad a Galicia. Ha sido un año muy intenso.
