Todos los que estamos en el sector de las agencias de viajes conocemos las estrictas normas de IATA y su máxima de que las compañías aéreas son las propietarias de los fondos pagados por los consumidores a las agencias de viajes cuando éstos contratan un transporte aéreo. Las agencias de viajes únicamente son depositarias transitorias de ese dinero, el cual tienen que pagar sin falta ni demora cada 10 días al BSP-IATA, pues en caso de que incurran en incumplimiento de esta obligación incluso pueden llegar a enfrentarse a un procedimiento penal.
Ni IATA ni las compañías aéreas han flexibilizado los pagos que las agencias de viajes tienen que efectuar al BSP y no permiten ninguna demora en el mismo. En cambio muchas aéreas sí se han tomado la libertad de no reembolsar el dinero, ofreciendo bonos a cambio, y en otros casos que sí que aceptan reembolsos, los someten a un largo procedimiento o indican que los mismos se realizaran a la vuelta a la normalidad (o a cuando a ellas les convenga).
La crisis del COVID-19 ha puesto de manifiesto un hecho que quizás las aerolíneas no habían entendido hasta ahora: que, hasta que el servicio de transporte contratado se haya prestado, ellas también son meras depositarias del dinero pagado por los billetes aéreos. El pasajero paga por anticipado por un servicio de transporte aéreo que, si finalmente es cancelado por la compañía aérea, sea por el motivo que sea, la aerolínea está obligada a reembolsar de inmediato al pasajero. Sin embargo, en las últimas semanas estamos viendo como muchas aerolíneas se están negando a realizar estos reembolsos, contraviniendo así la normativa vigente.
El pasado día 20 de marzo -cuando ya estaba decretado el estado de alarma- las agencias de viaje tuvieron que afrontar el pago de las liquidaciones del BSP-IATA. Por mucho que se pidió a IATA flexibilizar y aplazarlo, ésta lo rechazó y obligó a las agencias de viajes a abonar todas las liquidaciones (la inmensa mayoría positivas). El próximo día 30 de marzo, vuelve a tocar pago al BSP-IATA, pero en este caso el escenario cambia y la gran mayoría de las liquidaciones serán negativas (es decir a devolver). ¿Podemos fiarnos de que IATA cumplirá con sus obligaciones y realizará las devoluciones correspondientes? ¿Qué garantías tenemos de que será así?
Históricamente el sector de las agencias de viajes ha requerido a IATA y a todas las instituciones, tanto estatales como europeas, que las compañías áreas ofrezcan garantías.
Sin embargo, hoy, inmersos en la mayor crisis vivida, tenemos que lamentar que ofrezcan estas garantías, estando en peligro los millones de reembolsos que se tienen que realizar a nivel mundial, tal y como ya han declarado las propias asociaciones de aerolíneas, que hablan de posibles quiebras y solicitan ayudas públicas para afrontar estos reembolsos.
Foto: Catiana Tur, gerente de ACAVe.
Ante esta situación algunas compañías han decidido enmascarar los reembolsos con la fórmula de los bonos, los cuales no están garantizados y en muchas ocasiones su uso también está limitado en el tiempo. No obstante, a estas alturas los pasajeros son muy conocedores de sus derechos, los cuales han sido ratificados por la Comisión Europea con la guía recientemente publicada sobre los derechos de los pasajeros con motivo del COVID-19: ante la cancelación de vuelos por parte de las compañías aéreas los pasajeros tienen derecho a optar por el reembolso en el plazo de 7 días de sus billetes ya sea en metálico, transferencia bancaria o cheque, sin que ninguna compañía aérea les puede obligar a aceptar un bono.
Asimismo la propia normativa de protección de los consumidores califica de abusiva cualquier cláusula que faculte que el empresario se quede con las cantidades abonadas en concepto de prestaciones aún no efectuadas cuando sea él mismo quien resuelva el contrato.
Por otra parte, algunas compañías aéreas, además del bono, ofrecen la posibilidad de realizar reembolsos. Pero en muchos casos, estos reembolsos no se van a efectuar por los canales habituales y directos de comercialización de billetes, que son los GDS. Están optando por establecer sistemas de reembolsos indirectos, largos y costosos, y que pueden tardar meses en hacerse efectivos. A día de hoy, tenemos que lamentar que son muy pocas las aerolíneas que permitan los reembolsos directos a través de GDS.
Como indicaba al inicio, ni IATA ni las compañías aéreas han flexibilizado los pagos que las agencias de viajes tienen que efectuar al BSP y no permiten ninguna demora en el mismo. En cambio muchas compañías aéreas sí se han tomado la libertad de no reembolsar el dinero, ofreciendo bonos a cambio, y en otros casos que sí que aceptan reembolsos, los someten a un largo procedimiento o indican que los mismos se realizaran a la vuelta a la normalidad (o a cuando a ellas les convenga).
En ACAVe hemos realizado numerosos requerimientos directamente a las compañías aéreas, pero, así como hemos puesto esta situación en conocimiento de AESA, autoridad competente en España para exigir el cumplimiento del Reglamento CE 261/2004. También estamos trabajando con ECTAA para denunciar esta situación a nivel europeo y esperamos que las instituciones actúen a fin de hacer cumplir la normativa vigente.
Después de esta crisis, que esperamos que se resuelva más pronto que tarde, todos queremos continuar operando y la dignidad y seriedad del sector de las agencias de viajes, que al final es quien da la cara frente al cliente, no se puede poner en duda, así que continuaremos trabajando y destinando todos nuestros esfuerzos a defender los intereses de las agencias de viajes y sus clientes.
