- Según un estudio de StatusMatch, la cancelación del aumento en la categoría de pasajero frecuente, por parte de las aerolíneas debido al COVID, provocará 15 millones de descensos en las clases de los miembros de la categoría «élite» en tan sólo el primer semestre de 2023.
- Teniendo en cuenta que estos viajeros representan aproximadamente el 30% de todas las ventas de billetes y que un estudio reciente de la empresa muestra que casi el 90% considerará activamente la posibilidad de cambiar de aerolínea, están en peligro unos 55.000 millones de dólares (más de 50.000 millones de euros) en ventas anuales de billetes de avión.
- Esto es lo que llamamos el «precipicio del estatus», y muchas aerolíneas se acercan a él sin saberlo o con la esperanza de poder desafiar las leyes de la gravedad del estatus», advierte Mark Ross-Smith, Consejero Delegado de StatusMatch.
En la imagen, Mark Ross-Smith, director general de StatusMatch.
StatusMatch, la plataforma tecnológica de viajes que automatiza el proceso de transferencia de estatus de fidelidad entre proveedores de viajes, ha lanzado hoy una dura advertencia a la industria de que las ventas anuales de billetes de avión por valor de 55.000 millones de dólares están en peligro como resultado de la reacción contra un inminente tsunami de rebajas de estatus de viajeros frecuentes que está a punto de producirse.
Los estudios de StatusMatch muestran que entre el 31 de diciembre de este año y el 30 de junio de 2023, los programas de fidelización de las aerolíneas comenzarán un proceso sin precedentes de rebaja/cancelación de estatus.
Esto ocurrirá porque las aerolíneas han estado concediendo extensiones gratuitas a los programas de estatus de viajero frecuente durante el COVID, pero ahora con los aviones llenos y los precios altos, la mayoría de las aerolíneas están poniendo fin a las extensiones gratuitas. Dado que muchos miembros con estatus no han volado lo suficiente para mantener su nivel actual, en la próxima revisión de estatus bajarán de categoría.
StatusMatch calcula que hay 55 millones de miembros de categoría «élite» en las aerolíneas de todo el mundo (más si se incluyen los hoteles y otros sectores verticales de los viajes), y que solo las tres principales aerolíneas estadounidenses cuentan con 15 millones. Aunque se basa en conversaciones con las principales aerolíneas, también estima que más de 15 millones de esos 55 millones de «élite» serán rebajados de categoría o cancelados (más incluso si se añaden las bases de datos de los programas de fidelización de hoteles) durante el primer semestre de 2023.
StatusMatch subraya la importancia de estos viajeros y señala que, según su experiencia en el sector, el 5% de los miembros con mayor estatus representan el 30% de las reservas de una aerolínea. Estos miembros no comparan precios, sino que aceptan el precio que figura en el sitio web de la aerolínea (por lo que son menos sensibles a los precios, contribuyendo así a unas tarifas medias más elevadas) y también representan altos niveles de compras repetidas.
Y lo que es más importante, las estimaciones aceptadas por el sector muestran que el 75% de estos miembros tienen la tarjeta de crédito de marca de la aerolínea. Estas tarjetas han sido una fuente de financiación para las principales aerolíneas durante la pandemia, ya que han titulizado los ingresos de estas fuentes para evitar la quiebra.
Partiendo de la base de que los ingresos mundiales de las aerolíneas ascendían a 600.000 millones de dólares al año antes de la pandemia, y que el 30% de los ingresos de las aerolíneas proceden de los pasajeros de élite, esto significa que representan cerca de 200.000 millones de dólares en ventas anuales, y con alrededor de un tercio de ellos enfrentándose a una rebaja de categoría o cancelación, esto supone entre 60.000 y 70.000 millones de dólares en juego al año.
De forma preocupante, una encuesta reciente de StatusMatch mostraba que, si bajan de categoría, el 51,6% de los miembros con estatus probarán otras aerolíneas y el 34,6% no volverán a volar con la antigua aerolínea. En conjunto, esto significa que el 86,2% de los clientes que están a punto de perder su estatus -que gastan entre 60.000 y 70.000 millones de dólares al año- empezarán a buscar una nueva aerolínea, lo que representa unas ventas potenciales de unos 55.000 millones de dólares al año.
Los titulares de tarjetas de crédito de marca compartida gastan casi 300.000 millones de dólares al año, lo que supone más de 4.000 millones de dólares anuales en ingresos por puntos para los programas de fidelización, con el consiguiente riesgo para los ingresos complementarios de las aerolíneas.
Mark Ross-Smith, director general de StatusMatch, advierte: «Es lo que llamamos el ‘precipicio del estatus’. Sorprendentemente, muchas aerolíneas se acercan a ese precipicio sin ser conscientes de ello o con la esperanza de poder desafiar las leyes de la «gravedad del estatus». Pero, como muestran los crudos resultados de nuestra reciente encuesta de fidelización, casi el 90% de los socios empezarán a volar con otras aerolíneas si se les retira su preciado estatus.
«Estimamos que este tsunami de descensos de categoría eliminará aproximadamente 55.000 millones de dólares de ventas anuales para los que bajen de categoría, pero con tantos clientes de alto valor y tantos ingresos de aerolíneas potencialmente en movimiento, las aerolíneas inteligentes verán en ello una oportunidad de 55.000 millones de dólares para captar a los clientes que se enfrentan a un descenso de categoría y cambiar su fidelidad. Es probable que el año que viene haya grandes ganadores y perdedores en el mundo de las aerolíneas».
Mark ofrece a las aerolíneas consejos sobre cómo responder:
«El estatus es el incentivo más poderoso de que dispone un programa de fidelización. El apego emocional o egoísta que un miembro siente por él impulsa una fidelidad casi ciega, así que subestime este factor por su cuenta y riesgo».
«Aunque las estrategias defensivas pueden ser demasiado tardías ahora, considere: reducir los requisitos de cualificación, si su sistema de fidelización puede hacerlo; bonificar los créditos de estatus por vuelos realizados, incluidos los asientos de recompensa; y ofrecer renovaciones pagadas.
«Los que estén pensando en estrategias de adquisición para ganar cuota de mercado, pueden considerar la posibilidad de ofrecer un estatus equivalente para atraer a los clientes de la competencia, pero asegúrese de que sus operaciones y su tecnología pueden hacerlo de forma rápida y eficaz».
