Cerca del 90% de los viajeros aéreos de España no conocen sus derechos, lo que implica de cada año dejan el dinero que les corresponde en manos de las aerolíneas. En concreto el 87% de los usuarios de este medio de transporte desconocen sus derechos como pasajeros aéreos según AirHelp, la organización que defiende los derechos de los viajeros por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas.
Según la ley europea EC 261, las aerolíneas están obligadas a informar a los viajeros de sus derechos y a pagar a los pasajeros una indemnización de hasta 600 euros por trayecto y por persona, siempre y cuando el retraso sea por culpa de la compañía. Sin embargo, a pesar de la obligación legal de las compañías aéreas de comunicar adecuadamente los derechos a los viajeros, la falta de concienciación de los pasajeros sigue siendo un problema importante.
¿Presentan los pasajeros reclamaciones para exigir la compensación que les corresponde?
Sólo el 61% de los pasajeros españoles que han sufrido una interrupción en su vuelo han solicitado la compensación económica correspondiente. Además, solo el 39% de los viajeros que creen que tienen derecho a indemnización nunca ha presentado una reclamación.
«Los pasajeros aéreos de todo el mundo están siendo maltratados constantemente por las aerolíneas, y la mayoría de los viajeros ni siquiera son conscientes de cómo pueden defenderse y ser compensados cuando su vuelo sufre un retraso o es cancelado. Desde AirHelp estamos luchando diariamente en nombre de los pasajeros, y no descansaremos hasta que los viajeros reciban la compensación y trato que se merecen de las aerolíneas», dijo Paloma Salmerón, directora de Comunicación Global de AirHelp.
Lo que muchos viajeros no saben es que aceptar un vale o dinero en efectivo de una aerolínea, no suele ser la mejor opción. A pesar de que los vales parezcan lo más fácil, a menudo suelen tener fechas de vencimiento o cláusulas que los hace menos “valiosos” que la compensación a la que tienen derecho si reclaman. Sin embargo, casi uno de cada cinco (19%) viajeros ha caído en esta “trampa” y ha aceptado vales o alimentos de una aerolínea en lugar de recibir el dinero que les corresponde.
¿Por qué las personas no presentan reclamaciones por una indemnización?
La mayoría de los pasajeros aéreos que no presenta reclamaciones no lo han hecho porque desconocen sus derechos, no sabía que tenía derecho a reclamar, y cree que la aerolínea no les escucharía, lo que demuestra la falta de desconfianza de los pasajeros en las aerolíneas, por lo que la industria debe trabajar más para que los viajeros estén más y mejor informados.
«Aunque hay más pasajeros que conocen sus derechos que en 2018, la industria tiene la responsabilidad de informar y tratar mejor a los viajeros», dijo Paloma Salmerón.
«En AirHelp nos preocupamos por educar a los pasajeros y ayudarles a luchar por sus derechos. Hemos visto innumerables problemas durante este último año; desde aerolíneas que han cerrado dejando a pasajeros en los aeropuertos hasta el retraso de los vuelos durante más de 24 horas. La ley 261 es totalmente clara en lo que respecta a la protección de los derechos de los viajeros, por lo que desde AirHelp debemos continuar educando y ayudando a los pasajeros a ejercer sus derechos».
El 92% de las personas han viajado en avión, pero sólo el 42% de los pasajeros han recibido información de la compañía aérea cuando su vuelo se ha visto interrumpido. En general, el 76% de los viajeros nunca fueron informados de sus derechos por parte de las aerolíneas; mientras que las generaciones más jóvenes tienen el doble de probabilidades de sentirse informadas de sus derechos de comparación que las generaciones mayores; las aerolíneas deben informar adecuadamente a todos los viajeros sobre sus derechos cuando se ven perjudicados.
Interrupciones de vuelo: Estos son los derechos de los viajeros
Con arreglo a la legislación europea CE 261, los pasajeros pueden tener derecho a una compensación económica de hasta 600 euros por persona en caso de interrupción del vuelo, cancelación o denegación de embarque. Los pasajeros que vuelen a la UE en una compañía aérea de la UE o que salgan de la UE están cubiertos por la ley y pueden presentar una reclamación hasta tres años después del incidente. Las compañías aéreas sólo estarán exentas de esta obligación en el caso de circunstancias extraordinarias como puede ser el clima o emergencias médicas.
Los pasajeros aéreos que experimenten retrasos o cancelaciones de vuelos pueden verificar su elegibilidad para recibir compensación en el aeropuerto o en movimiento, y hacer una reclamación en cuestión de minutos a través de la página web de AirHelp.
