- Durante la crisis de la COVID-19, la aerolínea ha ofrecido la mayor flexibilidad y fiabilidad a los clientes que se han visto forzados a cambiar sus planes de viaje, señalan fuentes de la compañía.
- Además de los reembolsos, la vigencia de dos años de los billetes, las políticas de cambio flexibles y los bonos de viaje de la aerolínea han demostrado ser muy populares entre los pasajeros.
Desde marzo, Qatar Airways ha pagado más de 1.200 millones de dólares (unos 1.000 millones de euros) en reembolsos a casi 600.000 pasajeros, demostrando así su compromiso de cumplir con sus obligaciones para con los pasajeros que necesitan cambiar sus planes debido al impacto de la pandemia de COVID-19 en los viajes a nivel mundial.
Ante un número sin precedentes de solicitudes de reembolso, mientras las compañías aéreas y los pasajeros afrontan las restricciones de entrada impuestas por países de todo el mundo para limitar la propagación de COVID-19, Qatar Airways se ha esforzado en tramitar casi la totalidad de las solicitudes de reembolso presentadas desde marzo de 2020 (96%). La aerolínea ya está procesando todos los nuevos reembolsos con la forma de pago original en menos de 30 días.
Además, la aerolínea ha introducido una política de reservas flexible sin precedentes que ha demostrado ser muy popular entre los pasajeros. Los billetes de Qatar Airways tienen ahora una validez de dos años a partir de la fecha de emisión. Los pasajeros también pueden optar por cambiar la fecha o el destino de su viaje gratuitamente tantas veces como lo necesiten; cambiar su origen por otra ciudad del mismo país o cualquier otro destino de la red de la aerolínea en un radio de 5.000 millas del origen inicial; cambiar su billete por un bono de viaje por un valor del 110% del valor del billete original; o cambiar sus billetes por Qmiles.* Más de un tercio (36%) de los pasajeros de Qatar Airways eligieron una de estas opciones en lugar del reembolso.
El CEO del Grupo Qatar Airways, el Sr. Akbar Al Baker, afirmó: «Con el impacto de COVID-19 en los viajes mundiales, los pasajeros han tenido que cambiar sus planes a corto plazo y les ha resultado difícil planificar con certeza. Lo que quieren y merecen es flexibilidad y fiabilidad, y esperamos que en Qatar Airways encuentren una aerolínea en la que puedan confiar. La cantidad que hemos pagado en concepto de reembolsos ha tenido indudablemente un impacto en nuestros resultados, pero es nuestro deber hacer lo correcto para con nuestros clientes y socios comerciales y como aerolínea somos lo suficientemente fuertes para mitigar este impacto».
Qatar Airways adoptó una serie de medidas importantes para asegurarse de que podía gestionar el inaudito número de solicitudes de reembolso -más de 10.000 al día en el punto álgido de la crisis- por parte de los pasajeros que necesitaban cambiar sus planes de viaje a la luz de los acontecimientos derivados del COVID-19. En primer lugar, aumentó su capacidad de automatización, de modo que los clientes pudieran solicitar su reembolso en línea, lo cual permitió procesar la mayoría de los casos de manera automática. La aerolínea también automatizó las solicitudes de bonos de viaje, a fin de que los pasajeros pudieran recibir un bono en las 72 horas siguientes a su solicitud en línea.
En lo que respecta a la plantilla, Qatar Airways reasignó empleados de otras áreas de negocio -por ejemplo, su personal de cabina y servicios de tierra- para que se unieran a la red mundial de centros de contacto con los clientes de la aerolínea con el propósito de ayudar a gestionar el gran volumen de solicitudes en línea y de llamadas telefónicas de los clientes.
La aerolínea también ha trabajado intensamente para que el proceso de reembolso y nueva reserva sea lo más fácil posible para sus socios comerciales, utilizando el sistema de distribución global (GDS) estándar del sector, un proceso altamente automatizado y sencillo de utilizar para las agencias de viajes. Si bien Qatar Airways está recibiendo un número menor de solicitudes de reembolso, sigue comprometida con el cumplimiento de sus políticas para con los pasajeros y los socios comerciales.
Qatar Airways es una de las pocas aerolíneas globales que nunca dejaron de volar durante esta crisis y sigue utilizando al completo su flota de 30 Boeing 787 y 49 Airbus A350. La combinación de aviones modernos y de bajo consumo de combustible ha permitido a la aerolínea seguir volando, ofreciendo la capacidad adecuada para cada mercado. Debido al impacto de COVID-19 en la demanda de viajes, la aerolínea ha tomado la decisión de dejar en tierra su flota de Airbus A380, ya que no es justificable desde el punto de vista comercial o medioambiental operar un avión tan grande en el mercado actual.
Con el relajamiento de las restricciones de entrada a nivel mundial, la aerolínea sigue liderando la recuperación de los viajes globales, operando más de 500 vuelos semanales a más de 80 destinos en todo el mundo a través del mejor aeropuerto de Oriente Medio, el Aeropuerto Internacional de Hamad (HIA).
