Emirates lanza una nueva estrategia de hospitalidad para llevar su promesa de «fly better» al siguiente nivel

  • La nueva estrategia, una de las mayores iniciativas en materia de personal, procesos y productos jamás aplicada en la aerolínea, impactará en todos los aspectos del diseño del servicio, el desarrollo y el aprendizaje, y capacitará a los equipos de primera línea para ofrecer una experiencia coherente
  • Los principios de hospitalidad de Emirates en los que se basa la estrategia se crearon en colaboración con la Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), una de las mejores escuelas de gestión de la hospitalidad del mundo, durante los dos últimos años

Emirates, famosa por sus galardonados productos y servicios, lanzará una nueva estrategia basada en la hospitalidad que llevará a nuevas cotas la experiencia de los clientes en tierra y en el aire. El programa constituye una de las mayores iniciativas de personal, procesos y productos jamás implementadas en la aerolínea, y afectará a todos los equipos de atención al cliente de primera línea, así como a los departamentos de apoyo.

Adel Al Redha, director de operaciones de Emirates, ha afirmado: «Incluso mientras sorteaba los retos derivados de la pandemia durante los dos últimos años, Emirates no dudó en seguir impulsando iniciativas para garantizar que nuestros clientes sigan «flying better» en el futuro inmediato. Emirates ya cuenta con un servicio excepcional que los clientes valoran y que nos hace únicos. Lo que estamos haciendo a través de nuestra nueva estrategia de hospitalidad es proporcionar a nuestros equipos aún más espacio y habilidades para construir conexiones más fuertes, personalizadas y relevantes con nuestros clientes en cada etapa de su viaje. Lo conseguiremos invirtiendo en tecnologías, perfeccionando elementos de nuestros procesos y capacitando a nuestros empleados para que sean nuestros mejores embajadores».

Al Redha añade: «El programa de aprendizaje de nuestra nueva estrategia de hospitalidad se pondrá en marcha a partir de junio, y los cursos de actualización del programa seguirán garantizando la coherencia de nuestra experiencia de cliente”.

Con el apoyo de expertos de la Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), siempre clasificada entre las mejores escuelas de gestión hotelera del mundo, Emirates está creando su programa de nueva generación basado en principios a medida que reflejan su ADN único. Los principios son la simplicidad, la excelencia, la innovación y, sobre todo, la pasión.

El programa tiene como objetivo impulsar la coherencia en todos los puntos de contacto y proporcionar un marco para que los equipos ofrezcan momentos únicos que evoquen emociones y creen recuerdos y sentimientos positivos para los clientes de Emirates.

Emirates ya ha incorporado elementos de sus nuevos principios de hospitalidad en su servicio Premium Economy, que se lanzará próximamente, mientras su tripulación de cabina aprende a ofrecer la última experiencia a bordo de Emirates, desde la presentación de la comida y la oferta de bebidas de bienvenida, hasta los servicios de cortesía y otros pequeños detalles. A principios de esta semana, la aerolínea anunció que en junio pondrá a la venta su experiencia de servicio completo en Premium Economy para los clientes que vuelen en rutas seleccionadas a partir del 1 de agosto de 2022.

Comprometida con la inversión en iniciativas relacionadas con sus empleados, la primera tanda de instructores de Emirates ya ha obtenido su Certificación de Facilitador de Aprendizaje Cualificado de EHL tras completar un programa intensivo de dos semanas entre Dubái y el campus principal de EHL en Lausana a principios de este año. Formarán parte del equipo principal que se encargará de desplegar las iniciativas de experiencia de aprendizaje de la aerolínea a partir de junio.

La aerolínea se encuentra inmersa en la creación de un Centro de Excelencia de Hospitalidad de Emirates para coordinar el despliegue del programa a través de los diversos equipos de Emirates que participan en la experiencia de los clientes, incluyendo la tripulación de cabina, los empleados de los servicios de aeropuerto, los equipos del centro de contacto, la restauración, los productos de a bordo, la formación, la contratación y las ventas y el marketing, entre otros.

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