Agencias de viajes y Covid-19

Eva Blasco, presidenta de CEV Valencia.

En la era post COVID19 más que entrar en una lucha encarnizada por los clientes, con ofertas que tristemente serán en ocasiones incluso a pérdidas, deberíamos replantearnos que somos auténticos asesores y como tal luchar por una justa retribución de nuestros servicios y consiguiente dignificación de la figura del agente vs asesor de viajes.

Para hablar de las agencias de viajes y la repercusión del COVID-19 en nuestro sector, me gusta utilizar el símil de un tren, en el cual las agencias ocupamos el primer vagón en el inicio de la pandemia, pero en el que desafortunadamente ocupamos el último vagón en lo que al reinicio de la actividad y recuperación respecta.

En efecto, las consecuencias negativas de la pandemia se hicieron sentir en nuestros negocios desde el primer momento, nuestra actividad desde finales de febrero quedó prácticamente reducida a gestionar cancelaciones y anulaciones, y reclamar a los proveedores la devolución de los importes abonados por nuestros clientes, sin obtener además ningún tipo de compensación por dichas gestiones; Y desafortunadamente nos encontramos en el vagón de cola de la reactivación, deberemos esperar a la reactivación de los proveedores de transporte (en especial al restablecimiento de la conectividad aérea) y de servicios turísticos (tanto alojamiento como del resto de la oferta complementaria) para que nuestra actividad pueda empezar a recuperarse, aunque sea tímidamente y a un ritmo que, pese a lo que todos nosotros desearíamos, se prevé extraordinariamente lento, dada la conjunción de múltiples factores, entre los que me limitaré a destacar dos: retroceso de la confianza de los consumidores, en gran parte derivado de la menor renta disponible en millones de hogares, así como el temor todavía subyacente en muchos de nuestros clientes a retomar la movilidad.

Durante la crisis hemos demostrado a los proveedores más que nunca nuestro aporte de valor, actuando como parachoques: ¿hubieran sus servicios de atención al cliente podido funcionar a medio gas si hubieran tenido que gestionar directamente todas esas reclamaciones y casos singulares?.

Un parón en seco de más de dos meses y medio en nuestras actividades cotidianas y en la movilidad de las personas (algo que fue necesario al ser prioritario el hacer frente a la crisis sanitaria), exige para que la reactivación sea posible, una esfuerzo individual de toda la ciudadanía, pero también el apoyo absolutamente necesario de nuestros gobernantes y clase política. Todos nosotros tenemos ejemplos en nuestros círculos próximos, de personas que a día de hoy no desean incorporarse presencialmente a sus puestos de trabajo, planteándose incluso escenarios de no retorno hasta después del verano, o de “miedo” al uso del transporte público colectivo, por citar algunos ejemplos; administraciones públicas y sector privado debemos actuar para que toda la ciudadanía pase del modo “off” en que se había situado a modo “on”, que empleados públicos y privados despierten de su letargo, contribuyendo de esta manera a la reactivación de toda la actividad económica y, en último término, también de nuestro sector.

Lo antes señalado respecto a nuestra actividad en las semanas previas a la declaración del Estado de Alarma, me lleva a formular una reflexión que creo como sector deberíamos plantearnos para la era Post COVID19: la justa retribución de nuestros servicios, La retribución de las agencias siempre ha venido dada (ya sea vía comisión o fee) por los resultados, esto es, por la efectiva contratación del servicio y disfrute del mismo, y no por las gestiones por nosotros realizadas y por los servicios efectivamente prestados, con independencia de que se llegue o no a disfrutar del servicio contratado. Durante años se ha venido debatiendo en el sector el cambio en el modelo retributivo, evolucionando hace una retribución por nuestro trabajo y asesoramiento. En concreto, mucho se ha hablado de cobrar por la elaboración de presupuestos, a los que tantas horas dedicamos y cuya tasa de confirmación es extraordinariamente baja; pero nunca hemos sido capaces como sector de dar el paso, el temor a la feroz competencia nos ha llevado a perpetuar en el tiempo un sistema en gran parte responsable de las rentabilidades casi nulas de las agencias de viajes. En la era post COVID19 más que entrar en una lucha encarnizada por los clientes, con ofertas que tristemente serán en ocasiones incluso a pérdidas, deberíamos replantearnos que somos auténticos asesores y como tal luchar por una justa retribución de nuestros servicios y consiguiente dignificación de la figura del agente vs asesor de viajes.

Otro aspecto que considero deberá ser objeto de una profunda reflexión en la era post COVID19, es la relación con nuestros proveedores. Ciertamente durante la crisis las relaciones han sido complicadas y, en algunos casos, tensas, pues hemos sido las Agencias de Viajes las que hemos tenido que afrontar ante nuestros clientes la negativa de muchos de ellos a materializar los reembolsos a los que venían obligados por ley.

Durante la crisis hemos demostrado a los proveedores más que nunca nuestro aporte de valor, actuando como parachoques: ¿hubieran sus servicios de atención al cliente podido funcionar a medio gas si hubieran tenido que gestionar directamente todas esas reclamaciones y casos singulares?. Es algo sobre lo que pido a los proveedores que reflexionen e incluso iría más allá, que hagan acto de contrición todos aquellos que han dado prioridad en las gestiones y, en especial, en los reembolsos a los clientes que les habían comprado directamente, frente a aquellos que lo habían hecho a través de las agencias: ¿ciertamente tienen la firme convicción de que los primeros son clientes fidelizados y no los de las agencias?.

Pero no me es posible concluir, sin trasladar un mensaje de esperanza y futuro. La actual crisis ha hecho aflorar fortalezas y debilidades de los distintos sectores. Y qué duda cabe que ha hecho aflorar nuestra principal fortaleza: la profesionalidad y cliente orientación de los agentes de viajes. La crisis del COVID19 nos ha permitido a agencias y agentes de viajes poner en valor nuestra labor de asesoramiento a quienes son nuestra única razón de ser: los clientes/consumidores; por lo que tengo la absoluta convicción de que saldremos fortalecidos y con más futuro que nunca.