Entrevista a Almudena Maíllo, concejala de Turismo en el Ayuntamiento de Madrid.
¿Qué es el turismo inteligente y qué supuso para Madrid apostar por este modelo de gestión del destino?
Madrid ha aprovechado el parón obligado de estos meses de pandemia para trabajar en el reposicionamiento del destino, hemos hecho los deberes y le hemos dado la vuelta 360 grados a nuestro plan de acción y a definir cómo queremos presentarnos; y la tecnología, las nuevas fuentes de información y la digitalización van a jugar un papel fundamental a la hora de cambiar el tratamiento del turismo, desde las diferentes fases del viaje, tanto desde la fase de inspiración y planificación, como durante el viaje, a la hora de compartirlo o en el posviaje. De manera, que esa apuesta por la digitalización nos ayuda a que Madrid se convierta en un destino aspiracional, así podemos estar en la mente del turista incluso antes de que ellos sepan que quieren venir a Madrid. Esto supone un esfuerzo tecnológico importante, pero nos ayuda mucho a conocer qué busca el turista que quiere venir a Madrid y poder ofrecérselo.
Durante el viaje es importantísimo también obtener esas fuentes de información y esos datos que están a nuestra disposición para poder dirigir al turista en función de sus gustos. Ajustar la oferta turística que le ofrece la ciudad a su demanda. Incluso, en lo que estamos ahora, que es en geolocalizar al turista para, según las condensaciones, poder distribuir el turismo alrededor de la ciudad. Y después del viaje, para que nos mantengan en su recuerdo y con ganas de volver. Queremos tener una conexión total con el turista, en todas las fases del viaje, y ahí la tecnología juega un papel fundamental.
Nunca podemos perder de vista que el turismo se basa en la atención, dar un buen servicio, pero si ese servicio va acompañado de una tecnología y de las herramientas que te ofrece la digitalización, ese servicio, que nunca podrá dejar de hacerse a través de las personas, será de la máxima calidad y eficacia para el turista.
Madrid se incorporó en 2020 a la Red de Destinos Turísticos Inteligentes ¿Qué beneficios obtiene Madrid de formar parte de esta red? ¿Pueden así optar más fácilmente a los fondos de recuperación europeos, por ejemplo?
El principal beneficio de formar parte de la Red de Destinos Turísticos Inteligentes es ser capaces de tener toda esa información, aglutinarla, ordenarla y sobre todo, servir de fuente de información para el sector privado, que Madrid convierta toda esa información en datos útiles, para el turista, pero también para el sector privado y sepa atender a ese turista que le visita.
Por tanto, la apuesta por la digitalización nos va a colocar en el top of mind del próximo turista y nos permite también conocer cómo se están moviendo otros destinos en ese ámbito. Apostar por la digitalización ya no es una opción, sino una necesidad, y por tanto, esta Red lo que nos permite es trabajar uniendo fuerzas.
Y, además es uno de los pilares en los que se van a basar los fondos que vienen de Europa, toda esa apuesta por la digitalización y la sostenibilidad que va a hacer nuestro sector, dos conceptos que están también muy ligados, cuanto mejor gestionemos al turista, mejor lo distribuiremos alrededor de la ciudad y, por lo tanto, haremos que la actividad turística sea sostenible. Ese es el punto de inflexión en el que nos ha colocado esta pandemia y tenemos que repensar cómo será el turismo del futuro para que genere riqueza a la ciudad en todos los ámbitos y tenga un impacto positivo en la gastronomía, en el transporte, en el comercio, etc.
¿En qué proyectos tiene previsto Madrid invertir esos fondos europeos?
Los fondos serán gestionados por las comunidades autónomas, en nuestro caso, es cierto que la ciudad de Madrid recibe el 80% del turismo total que recibe la Comunidad de Madrid, además de tener el mayor aeropuerto de España y ser un hub de conexión con el mundo. En este sentido, tenemos unos proyectos propios que vamos a presentar al Ministerio, cuando sea el momento, nosotros ahora estamos trabajando internamente, pendientes fundamentalmente de la digitalización, pero también de la posibilidad que puedan darnos esos fondos para la reconversión de todo el sector privado, para que estos fondos puedan ayudar al sector privado a dar ese salto cualitativo que le permita adaptarse a las nuevas formas de viajar y de entender al visitante.
En uno de los puntos que estamos trabajando es en el diseño de una plataforma que nos permita aglutinar todos los datos de los que disponemos y convertirlos en información útil para las empresas, para ir creando y segmentando producto según veamos cómo va la demanda.
El turismo es muy flexible y tenemos que ir adaptándonos a la demanda en función de las circunstancias. Y para nosotros también es muy importante porque nos permitirá desestacionalizar la oferta, incrementando la estancia del turista que visita Madrid por un evento en concreto, por ejemplo, una final de un partido de fútbol, un congreso internacional, etc., crear una herramienta que nos permita conocer los gustos del visitante es algo muy importante a la hora de planificar las estrategias de turismo.
¿Cuáles son los principales obstáculos con los que se ha encontrado Madrid a la hora de implantar este tipo de prácticas inteligentes en el destino? ¿Han contado con algún tipo de ayuda?
En el equipo de turismo del Ayuntamiento de Madrid contamos con personas muy conocedoras de estos procesos. El director de Turismo de Madrid, Héctor Coronel, es una persona muy formada en la importancia de la digitalización, con gran experiencia en este sentido en el mundo privado donde ya se tuvo que enfrentar a la transformación digital y a esa forma de entender la tecnología como una herramienta útil y eficaz para obtener los mejores resultados.
España es un país de talento y de creatividad y durante este tiempo de pandemia se ha trabajado mucho, tanto desde el ámbito privado como público, para reconvertir el turismo y hacerlo mejor y ahora mismo estamos en un tiempo de creación de talento y de ideas impresionante y nosotros lo que tenemos que hacer es ser capaces de implementarlo en el modelo de Madrid.
Madrid va a dar un salto cualitativo en este sentido porque sabemos muy bien lo que queremos, cómo lo queremos y dónde aplicarlo. Queremos que desde la recepción del turista en Barajas o en Atocha, hasta en los puntos de información distribuidos por la ciudad de Madrid sean interactivos y útiles para el viajero. Tenemos que hacer esta reconversión y estamos ahora mismo en ello aprovechando este tiempo.
¿Cuáles son los beneficios para el turista de visitar un destino inteligente?
El principal beneficio para el turista es no perder tiempo. Todos hemos sido turistas y lo que quieres es que si vas a pasar dos o tres días en una ciudad poder aprovecharlos en lo que te gusta y no perderte en colas, ni visitando cosas que no te gustan. Y sabiendo cuál es tu perfil, la ciudad puede ofrecerte exactamente las actividades que se adaptan a tus gustos.
En este sentido Madrid tiene la ventaja de poder ofrecer muchísimas cosas, muy variadas y para todos los gustos. Y para poder conseguir esa información estamos trabajando con SEGITTUR, con el ITH, pero también con los medios de pago, que conocen muy bien al cliente que tienen para poder ofrecerles lo que buscan.
Realmente nuestro objetivo principal es casar siempre la demanda con la oferta para que la realización de la experiencia turística sea un éxito. Para que lo que espera el turista del destino el destino se lo dé y le dé también lo más importante, las ganas de volver a vivirlo.
