• Es el momento de pensar en cómo abordar la nueva realidad que vendrá tras estos meses, de explotar la labor de asesoramiento y personalización del agente de viajes y dar el paso definitivo hacia la omnicanalidad.
El sector turístico, como el resto de la economía, se enfrenta a una situación y un futuro imprevisible que, por muchas crisis que hayamos vivido, se antoja diferente en muchos aspectos ya que se trata de una epidemia mundial, donde muchos países se hallan en estado de confinamiento total o parcial, y que a los viajeros españoles se les veta la entrada por el momento en una parte de la geografía mundial.
El impacto de la crisis sanitaria actual en la economía global es aún difícil de evaluar con precisión, pero parece un hecho que las consecuencias serán relevantes, aunque afortunadamente serán temporales el impacto será duro, sí, pero transitorio.
Según datos del World Travel & Tourism Council, en el año 2019 el turismo supuso el 14,6% del PIB, siendo el sector que más riqueza aporta a la economía española, con una aportación al empleo total de más del 10%, un empleo que aunque ahora sufra las consecuencias de forma abrupta, volverá a generar pronto puestos de trabajo tanto directos como indirectos.
La industria turística, sensible a todos los acontecimientos geopolíticos que suceden, es de las primeras que suelen recuperarse y volver a la normalidad, más aún después de tiempos de confinamiento en medio mundo nunca antes vistos desde la segunda guerra mundial.
Aunque ahora son tiempos de incertidumbre, es momento también de trabajar para cuando todo vuelva a la normalidad, o a la “nueva normalidad”.
¿Qué pueden hacer ahora las agencias de viaje?
Braintrust lleva mucho tiempo ensalzando la labor y el valor de las agencias de viaje, que sin embargo, atraen sólo a una parte de los viajeros, en concreto a un 22% de la población según datos de su Barómetro Turístico, siendo el porcentaje mucho mayor en viajeros de mayor edad y mucho menor en los viajeros jóvenes.
Uso de canales del viajero español
Como indica Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico y Responsable del área de Turismo y Ocio en Braintrust: “Este tiempo de inactividad a nivel empresarial debe servirnos para pensar en analizar nuestros negocios, saber quién son nuestros clientes, a qué viajeros no somos capaces de atraer y por qué, cómo reinventar nuestro modelo, y cómo innovar para renovar nuestra propuesta de valor no sólo en el ámbito de las agencias sino en el ámbito hotelero, de las líneas aéreas, los rent a car, y de otras empresas que se dedican a esta actividad turística”.
Los viajeros jóvenes, clave para las agencias
Durante 2019 la mayoría de las acciones de las agencias se han centrado más en la fidelización de su cartera actual y en nichos de mercado muy concretos, ya que su intento de captación de clientes entre las nuevas generaciones (millenialls, Z’s, etc…) no daba sus frutos.
Tras esta crisis sanitaria, donde los mayores están resultando ser los más vulnerables (aunque no los únicos), serán los jóvenes los primeros que comiencen a salir de casa, a perder el miedo, a viajar de nuevo, tanto dentro de España como al extranjero.
El Barómetro Turístico NEXTGEN muestra que las nuevas generaciones viajan 2 ó 3 veces más que el resto, y por tanto, deben convertirse en un público objetivo clave y próximo a abordar, y no dejarlo de lado como las agencias en su mayoría estaban haciendo hasta ahora.
Los datos del citado Barómetro Turístico NEXTGEN de Braintrust proporcionan mucha luz acerca de esta realidad: es cierto que las nuevas generaciones usan las agencias de viajes presenciales en un porcentaje más bajo que el resto de viajeros, pero esto no se debe a un rechazo hacia las mismas, sino a que las agencias no han conseguido transmitir su valor a este segmento.
Por dar algunos datos, el 32% de los viajeros NEXTGEN adquieren paquetes o llevan pre-reservadas actividades desde el origen (8 puntos más que generaciones precedentes) con una media de 2,8 actividades entre las que destacan excursiones, actividades culturales y visitas guiadas. Además, surgen nuevas maneras de viajar entre estos clientes, como el bleisure (el 43% ha prolongado alguna vez un viaje de trabajo por ocio) o el fly&drive (interesante para el 71% de este target).
De ahí que, en el escenario que nos espera, conseguir llegar a estos perfiles puede suponer la diferencia entre acelerar de nuevo o no conseguirlo.
La omnicanalidad es imprescindible, pero son las personas las que hacen la diferencia
Pese a que puede parecer que una agencia no puede competir en elementos como precio o comodidad con otros players del sector, la labor de asesoramiento y personalización del agente de viajes es fundamental a la hora de ofrecer al viajero una experiencia diferencial.
Para José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico y Socio responsable de la práctica de Estudios y Modelos Cuantitativos en Braintrust: “El agente de viajes lleva a sus espaldas muchas horas de formación y muchos años de experiencia en viajes y deben aprovechar todo ese potencial para orientar al cliente, proponerle opciones acordes a lo que desea, que el viajero sienta que ese asesoramiento personalizado no va a obtenerlo a través de un foro o una web de viajes, que esas herramientas son complementos, pero que la cercanía, la seguridad y la calidad de la atención que proporciona el agente dan un plus a la reserva por el canal presencial”.
No debemos olvidar que el viajero joven nunca será sólo presencial, ya que su dinámica es siempre omni-canal, utilizando todos los canales disponibles a su alcance, lo que deberá obligar a las agencias a maximizar los mismos, llevando a su propuesta de valor la tan ansiada pero poco conseguida onmi-canalidad de las agencias de viaje, que se suelen “parapetar” en sus modelos tradicionales de mono-canalidad, distinguiendo entre agencias off line (que venden poco a través de sus webs) o agencias on line (que venden poco o nada en presencial).
La recuperación llegará y con nuevos aprendizajes
Los próximos meses serán duros para el sector, pero éste siempre ha demostrado su capacidad para superar las dificultades. Las compañías podrán en marcha todas las estrategias disponibles para seguir situándonos como potencia turística mundial.
La recuperación de la crisis del COVID19 será realidad, y para ello ahora es el momento de pensar en cómo abordar una nueva realidad, una “nueva normalidad”, dotando a las agencias de las herramientas necesarias, la disciplina y el rigor en sus plantillas de una nueva forma de hacer las cosas y no “hacerlas como siempre se han hecho”, capacitando y formando a las personas en habilidades hard y soft, logrando ofrecer así una experiencia única.
Y lo que es más importante, a todos los actores de la industria turística nos tocará demostrar una unidad nunca hecha realidad y que ahora será imprescindible porque el viajero no entenderá lo contrario , el resto será seguro una historia de crecimiento y superación, como de la que el sector siempre ha hecho gala.
