- Un análisis elaborado por CEAV y Braintrust indica que, tras la pandemia, un 20% de los viajeros cambiará los canales de reserva aumentando en un 30% el uso de las agencias de viajes presenciales y un 26% la utilización de las online.
- Las agencias deberán automatizar procesos, atender de forma remota y formarse en nuevas tecnologías.
La Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) y la firma de consultoría Braintrust, especializada en el sector turístico, han lanzado un nuevo análisis sobre de los canales de reserva que más se utilizarán con posterioridad a la crisis sanitaria y dónde sitúa el viajero a las agencias dentro de sus planes de viaje.
Las agencias de viaje, el canal de compra más seguro
Según los datos de Braintrust, un 20% de los viajeros indica que la forma de reservar sus viajes cambiará tras la crisis sanitaria y aumentará el uso de la agencia presencial (+30%) y de la agencia online (+26%). El motivo principal por el que muchos viajeros reservan sus viajes y escapadas a través de una agencia es por la seguridad y garantía que les ofrecen (34%), aunque también lo hacen por comodidad (25%) y por el asesoramiento que reciben (17%).
En una situación en la que el nuevo perfil de viajero tiene como prioridad obtener seguridad y la confianza, las agencias de viajes tienen en su mano salir reforzadas de esta situación. Su papel será fundamental en la desescalada particular del mundo de los viajes, y para ello es necesario una adaptación.
Los viajeros van a demandar los servicios de las agencias, pero lo harán a través de canales online para evitar aglomeraciones y colas de espera. Esto no significa la desaparición de aquellos clientes que acudan presencialmente a contratar sus viajes, por lo que las sucursales deberán mejorar su amplitud, contar con espacios abiertos, gestionar citas previas, disponer de medios de pago contactless, etc.
Además, en la actualidad, el viajero necesita asesoramiento extenso para conocer las restricciones de los lugares que visita, tener un respaldo en caso de cancelación o interrupción del viaje y además ser atendido con el menor contacto posible, por lo que el concepto de asesor de viajes toma cada vez más fuerza. En la época de teletrabajo en la que nos encontramos, esta figura resulta una solución para muchas agencias que se han visto obligadas a cerrar sus tiendas, pero que pueden seguir ofreciendo sus servicios a través de agentes que trabajen en sus domicilios o como agentes freelance. Asimismo, cobrará importancia la garantía adicional de calidad y seguridad que puede suponer el hecho de que una agencia pertenezca a una asociación de agencias de viajes.
Para Carlos Garrido, presidente de CEAV, se trata, por tanto, de “adaptarse a los tiempos y tomar esta crisis sanitaria como una oportunidad para cerrar del todo el proceso de compra de viaje en su versión más tecnológica y a distancia, sin perder la esencia de una agencia de viajes tradicional”.
Para Ángel García Butragueño, director de Turismo y Ocio de Braintrust “las agencias de viaje no pueden sentarse a esperar a que todo vuelva a ser como antes, porque nada será ya igual. Deben estandarizar y automatizar sus procesos y procedimientos, acostumbrarse a la atención remota, formarse en nuevas tecnologías, conocer mejor a los clientes, diseñar nuevos productos adaptados a la realidad y atraer a nuevos segmentos que no eran clientes de las agencias”.
