- Esta asimetría se evidencia sobre todo en dos de los apartados que fueron tratados específicamente en las sesiones, como son la Ley de Viajes Combinados y el Real Decreto 933/2021
- En el caso de esta última norma, su aplicación despierta mucha inquietud, porque se tiene la impresión de que en determinados contextos no se tiene “ni idea” de cómo funciona el turismo, ni tampoco de la operativa y configuración de las agencias y operadores turísticos
- En la jornada de trabajo se reiteró la postura de las agencias de viajes en su conjunto, y es que sean excluidas del RD, porque en Europa, además, están igualmente preocupados por su aplicación (España es el único país que ha legislado en este sentido)
- Los profesionales del canal todavía no son suficientemente conscientes de los riesgos que conlleva su actividad, si bien el conocimiento —se insistió— había mejorado mucho tras la pandemia
- “Hay que incidir en la conveniencia de profesionalizar más si cabe el trabajo de los agentes de viajes”, para lo cual se ha de abordar un reto divulgativo “importante”, según Mª Dolores Serrano, responsable de UNAV Legal-DEIUREM
La 1ª Jornada de Derecho Turístico organizada por la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) y la Abogacía de Málaga, dedicada a las agencias de viajes e intermediarios, ha puesto de manifiesto la desigual protección que se da entre los consumidores y las agencias, que es particularmente garantista para los primeros y mucho más estricta para los segundos, “porque está abierta la veda sobre los agentes de viajes”. Una asimetría que —según se declaró— se evidencia, por ejemplo, en dos de los apartados que fueron tratados específicamente en las sesiones, como fueron la Ley de Viajes Combinados (LVC) y el Real Decreto 933/2021[1].
Respecto a la LVC[2], y reconociéndose los avances que se habían producido tras la introducción de los cambios habidos en 2022, alguno de los ponentes todavía alberga temores, sobre todo los que pueden concernir al artículo 161 de la citada norma, que se refiere a los derechos de usuarios y consumidores y la responsabilidad del organizador, “porque puede suponer una vía para restablecer la responsabilidad solidaria”.
Pero la aplicación concreta de la LVC no es lo único que preocupaba a los asistentes a la jornada. El Real Decreto 933/2021 despierta asimismo mucha inquietud, en particular porque se tiene la impresión de que en determinados contextos no se tiene “ni idea” de cómo funciona el turismo, ni tampoco de la operativa y configuración de las agencias y operadores turísticos.
Amén de ser una disposición —según se expuso— que entra en conflicto con otros capítulos legales importantes, como son la protección de los menores, o la privacidad de los datos. O, incluso, como también se refirió, con la inestabilidad de la plataforma tecnológica donde se tienen que ‘volcar’ la información que se requiere, dado que todavía no se ha podido integrar en los programas de gestión y realizar las correspondientes pruebas con las agencias de viajes.
Ante este marco de incertidumbre, se reiteró la postura de las agencias en su conjunto, y es que sean excluidas de esta norma, porque en Europa, además, están igualmente preocupados por su aplicación (España es el único país que ha legislado en este sentido).
- La importancia de la información y el seguimiento de la relación proveedor-cliente
Para tratar de salvar estos ‘gaps’, que también pueden afectar en los casos de facilitación de precios erróneos[3], los participantes en las sesiones incidieron en la importancia que tiene la información y el seguimiento en el proceso de relación proveedor-cliente y la conveniencia de documentar todos los trámites puestos en marcha. Al hilo de estos comentarios se afirmó que en una proporción muy elevada aún no se firman los contratos de viaje combinados, lo cual —se subrayó— puede situar a las agencias en un plano de desamparo.
La información es igualmente clave, según los intervinientes, porque los agentes de viajes todavía no son suficientemente conscientes de los riesgos que conlleva su actividad, si bien el conocimiento —se insistió— había mejorado mucho tras la pandemia.
“Hay que incidir en la conveniencia de profesionalizar más si cabe el trabajo de los agentes de viajes”, para lo cual se ha de abordar un reto divulgativo “importante”, según Mª Dolores Serrano, responsable de UNAV Legal-DEIUREM. Es preciso mejorar la concienciación, si bien hay que hacerlo profundizando en la operativa de las agencias, en donde prima en muchos casos la inmediatez.
En la mesa titulada “Reparto de Responsabilidades según la normativa aplicable a viajes combinados” se explicó a la audiencia los tipos de seguro que, en la actualidad, son obligatorios para las agencias de viajes (póliza de caución y de responsabilidad civil) y cómo estos habían cambiado en los últimos tiempos, a raíz de las modificaciones normativas habidas.
Acerca de las pólizas de responsabilidad civil, se indicó que no todos los territorios la exigían (en Canarias, Comunidad Valenciana y Cataluña no es obligatorio, si bien los profesionales de las agencias las contratan para su seguridad.
Fue objeto de atención en las sesiones la responsabilidad de los hoteles en desvíos de clientes por ‘overbooking’ u otras causas y sus efectos, un tema que permitió efectuar un repaso por las diversas normativas autonómicas que regulan específicamente al respecto, con artículos concretos sobre su contratación y efecto, que son la Comunidad Valenciana, Baleares, Andalucía (“en donde está bien resuelto”) y País Vasco. El resto, se dijo, no contemplan artículos específicos o contienen definiciones “más imprecisas”.
En esta misma charla, se detalló una nueva herramienta creada por el legislador para los procedimiento de menor cuantía en Europa, como instrumento para las agencias de reclamación extrafronteriza, denominado Proceso Monitorio Europeo (PME), para el cual solo hay que manejar el llamado Atlas Judicial Europeo y la dirección web Europa UE, pues contienen toda la información digital y formularios necesarios para emprender litigios de menos cuantía con soluciones digitales, “porque la digitalización no esta reñida con las personas”, aseguró una de las ponentes.
- El valor formativo de las sesiones y la conveniencia de mejorar la especialización
Con carácter previo al inicio de las charlas, se destacó el valor formativo que tiene este tipo de acciones y su utilidad para los profesionales de ambos campos, tanto por los propios asuntos que se tratan, como por la proliferación de ejemplos y casos prácticos que se comentan, ya sean del propio sector o al margen del mismo, pero estrechamente ligados a las problemáticas debatidas.
En esta línea, a lo largo del encuentro varios de los participantes remarcaron la necesidad de que los profesionales del derecho tenían que mejorar su especialización en materia turística, en concreto, dado el foro, en el sector de las propias agencias de viajes.
Esta primera jornada de trabajo organizada por UNAV y la Abogacía de Málaga, dedicada al derecho turístico sobre agencias de viajes e intermediarios, ha contado con el patrocinio de AON, Costa del Sol-Patronato de Turismo, Renfe y Tour10, y han colaborado Costa Cruceros, Cubero Bufete, Deiurem, DIT Gestión, Graciani Asesores y ACAVe.
Para disponer de informe íntegro de conclusiones, puedes contactar contactar con la Secretaría de UNAV, bien por teléfono (91 579 67 41) o por email (secretaria@unav.ws).
[1] Real Decreto 933/2021 sobre registro y comunicación de datos por parte de las personas físicas o jurídicas que ejercen actividades de hospedaje y alquiler de vehículos a motor.
[2] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
[3] Los precios erróneos, según se explicó en la Jornada, se refieren a situaciones en las que se facilita “involuntariamente” precios diferentes a los reales como consecuencia de alguna imprecisión “en cualquier lugar de la cadena, y puede arrastrarse hasta el consumidor final.
