- Los ponentes en la 2ª Jornada de Derecho Turístico sobre Agencias de Viajes e Intermediarios, organizada por UNAV Legal-Deiurem, consideran necesario garantizar la protección de los consumidores y asegurar la viabilidad de los negocios
- Creen que los cambios que se quieren introducir en la Directiva de Viajes Combinados según la propuesta actual no alcanzarán su objetivo y seguirá habiendo una legislación confusa, con más obligaciones para las agencias
- Pascual Martínez, uno de los mayores expertos en derecho de los consumidores, considera que existe un régimen protector, expansivo y pro-consumidor y que la jurisprudencia consolida la máxima tutela del viajero
- La entrada en vigor de Veri*Factu, que permitirá conocer en tiempo real a la Agencia Tributaria las cuantías que se van a facturar a los clientes, obligará a las agencias a ser más rigurosas, en un entorno legal cada vez más complejo
Es necesario garantizar la protección de los consumidores, al igual que lo es asegurar la viabilidad de los negocios, para lo cual es imprescindible menor complejidad legislativa y más claridad. Esa sería, en síntesis, la idea principal de la 2ª Jornada de Derecho Turístico sobre Agencias de Viajes e Intermediarios, organizada por UNAV Legal-Deiurem, a la que asistieron alrededor de 125 participantes, entre público presencial y virtual, en su mayoría representantes legales de algunas de las más importantes agencias de viajes de España integradas en UNAV.
El seminario, organizado para conocer las últimas novedades legislativas de los temas que más preocupan en el día a día a los agentes de viajes, ha analizado el impacto en las agencias de la nueva Directiva de Viajes Combinados, el sentido de algunas de las sentencias y pronunciamientos jurídicos que más pueden incidir en el desempeño profesional de los agentes y las implicaciones legales de la entrada en vigor del sistema Veri*Factu.
José Luis Méndez, presidente de UNAV, fue el encargado de dar la bienvenida institucional a los asistentes, destacando el carácter abierto de la entidad y el papel fundamental del capítulo legal en la asociación.
Mª Dolores Serrano, responsable de UNAV Legal-Deiurem, por su parte, en la introducción a las sesiones de trabajo, manifestó que aunque el derecho turístico pueda sonar como algo muy ajeno, ”es la herramienta que sostiene el trabajo diario de miles de agencias y la guía de sus departamentos de atención al cliente y jurídicos, cuando surgen problemas”. De ahí que, según explicó el objetivo de esta iniciativa asociativa es convertir el derecho turístico y a quienes lo practican en algo conocido y cercano, “contribuyendo a una profesionalización mayor del sector”.
Ponencia: Veri*Factu y la nueva facturación electrónica
La primera de las charlas, a cargo de Ingrid Graells, directora comercial y de MK de Beroni y presidenta del Tech Tourism Cluster, se centró en la nueva figura jurídica impulsada por la Agencia Tributaria (AEAT), que permitirá a este organismo conocer en tiempo real las cuantías que se van a facturar a los clientes, con el objetivo de prevenir los fraudes.
En su intervención, incidió en la importancia de preparar los negocios para este nuevo instrumento normativo (“porque no es un tema menor”) y, en especial, en la necesidad de formar a los equipos, “porque la complejidad va en aumento y nos obliga a ser cada vez más rigurosos”.
Graells ofreció varias recomendaciones prácticas para una adaptación eficaz, entre ellas la conveniencia de que el software elegido sea personalizable a las necesidades específicas de las agencias y, sobre todo, que los equipos estén debidamente formados y familiarizados con los nuevos procesos y herramientas.
Antes de referir los requisitos que habría de tener un software adecuado, recordó que el programa gratuito de AEAT no es válido para las agencias, pues, por ejemplo, no contempla el Régimen Especial de Agencias de Viajes. “Para cumplir con VeriFactu”, concluyó, las agencias necesitan una solución que comprenda las particularidades y complejidades del sector”.
Mesa 1: Cuando el viaje acaba en los tribunales
La mesa de trabajo titulada “Cuando el viaje acaba en los tribunales”, entretanto, posibilitó revisar de la mano de Pascual Martínez, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM), la jurisprudencia dictada por los tribunales hasta el momento en asuntos de interés de las agencias, en particular en lo referido a los viajes combinados (VC), “para tratar de poner algo de luz”, según manifestó.
Martínez, tras apuntar de forma somera la evolución normativa habida en este sentido, refirió las dificultades incluso conceptuales registradas en esta normativa, amén de señalar los vaivenes que había sufrido la legislación, en particular en lo relativo a la responsabilidad y el ámbito de gestión.
Recordó las diferencias entre VC y servicios vinculados, su aplicación y las exclusiones. Repasó los aspectos contractuales más significativos, los motivos de cancelación por parte del organizador y las causas de desistimiento de los consumidores. Se detuvo igualmente en asuntos tales como los gastos de gestión, las restricciones de los casos de fuerza mayor y temas como la asistencia y repatriación, los daños morales o la responsabilidad solidaria de los prestadores.
Todo ello acompañado de una treintena de ejemplos de pronunciamientos de distintas audiencias e instancias judiciales, que llevó al experto en derecho civil a tres conclusiones generales: que la jurisprudencia consolida la máxima tutela del viajero, que existe en estos momentos un régimen protector, expansivo y favorable al consumidor y que la responsabilidad, a día de hoy, se sigue aplicando de forma solidaria en materia de viajes combinados, en muchos casos.
En la misma sesión intervinieron también Josep García (AON), Diego Pérez (Explora Traveler) y la responsable de UNAV Legal-Deiurem, Mª Dolores Serrano, quien actuó como moderadora.
En su turno de palabra, tras la presentación de casos efectuada por Martínez, el responsable de calidad de Explora Traveler quiso poner en valor la gestión previa antes de que las reclamaciones pudiesen acabar en los tribunales, así como la importancia de llevar a cabo de forma periódica auditorías de control (contratos, páginas web, contenidos…).
“Una buena gestión en la fase previa es fundamental antes de llegar a los litigios”, dijo Pérez, antes de indicar que es fundamental la prevención o el refuerzo de los acuerdos con los proveedores, de manera que los incumplimientos puedan ser mínimos. Igualmente incidió en que las agencias han de conocer bien cuál es su papel, algo que no siempre se produce, en su opinión.
Josep García, Director de Travel Affinity, SME & Digital Solutions de AON, por su parte, declaró que el peso específico de la normativa en vigor recae en mayor medida en las agencias de viajes, si bien reconoció que “algo se ha ido avanzando”.
En la misma dirección subrayó el papel de las coberturas ofrecidas por las aseguradoras, que han ido evolucionando y adaptándose para dar solución a las diferentes contingencias y circunstancias, incluyendo, incluso, los daños morales o la repatriación e incluso algunas circunstancias de fuerza mayor.
Mesa 2: Impacto real la nueva Directiva de Viajes Combinados
Antonia Paniza (Universidad Illes Balears), Catiana Tur (ACAVe), Miguel Ángel Sainz de la Maza (Viajes El Corte Inglés) y Mª Dolores Serrano (UNAV Legal-Deiurem) fueron los protagonistas de la segunda de las mesas de trabajo, dedicada a conocer la nueva Directiva de Viajes Combinados y su impacto real en las agencias de viajes.
La catedrática de Derecho Civil de la Universidad de las Illes Balears intervino para explicar como había ido evolucionando la definición de Viaje Combinado hasta el momento actual, que se encuentra en fase de negociación. Evolución que ha estado marcada, sobre todo, por su intento de adecuarse a las condiciones del mercado y a las nuevas tecnologías, algo que en ocasiones, reconocía Paniza, ha llevado a auténticos “galimatías” en el articulado o a las dificultades de una definición ajustada a la realidad.
Catiana Tur puso el acento en los puntos críticos de la modificación en curso, indicando antes, eso sí, que “veníamos ya de una Directiva que ha sido muy difícil de aplicar”. Entre esos aspectos críticos, la gerente de ACAVe mencionó la definición (“que de aplicarse tal y como está puede ocasionar problemas”), la limitación de pre-pagos (“abogamos por su eliminación total, pero según la propuesta del Parlamento cada país podría definir qué pre-pagos y eso puede suponer un distorsión de la competencia”) o las circunstancias personales excepcionales, porque prácticamente convierten a las agencias en compañías aseguradoras
Miguel Ángel Sainz de la Maza, abogado de Viajes El Corte Inglés, por su parte, reclamó una definición objetiva y dijo que la desaparición de los viajes vinculados supone una “buena noticia”. También manifestó que la inclusión en la norma del apartado referido a las recomendaciones oficiales de los estamentos responsables (en el caso de España, el Ministerio de Asuntos Exteriores) podría aportar más confusión que claridad.
Ante la pregunta de la moderadora, sobre si las modificaciones en desarrollo cumplen con el objetivo de proteger al consumidor, los intervinientes mostraron las dudas en su aplicación, a pesar de que la norma pudiese tener un fin loable.
La hiperregulación no ayuda al sector, dijo Antonia Paniza. Los cambios no aportan más derechos y lo que realmente precisamos es más claridad, afirmó Sainz de la Maza. Tiene que haber una normativa clara y todavía falta mucho por responder. Siguen siendo normas confusas de difícil cumplimiento, afirmó Catiana Tur. En consecuencia, concluyeron, las modificaciones no alcanzarán su objetivo y seguirá habiendo una legislación confusa, con más obligaciones para las AAVV.
Iván Méndez, gerente de UNAV: “Jornadas como la que hemos convocado desde UNAV Legal-Deiurem, dedicada a poner mayor claridad en el día a día del trabajo de los agentes de viajes, sobre todo en los aspectos legales de la profesión, ponen de manifiesto la preocupación por las cuestiones que realmente preocupan, al mismo tiempo que evidencian el valor del asociacionismo. Estamos muy satisfechos del resultado, en especial porque así nos lo han transmitido los asistentes a la sesión de trabajo”.
