Por Chiky Trillo
Más rápido, más eficiente, más sencillo. Intermundial, compañía con más de 30 años de experiencia del Grupo Atlántigo y líder en la distribución de soluciones aseguradoras de viaje y gadgets, presentó una solución revolucionaria para la gestión de siniestros de viajes. Un nuevo modelo que representa un cambio de paradigma, que combina tecnología avanzada y experiencia humana que permite una gestión inmediata y optimizada. Y así nos lo cuenta Juan Pérez, director de Servicios de Servisegur, “y el encargado de articular toda la parte de servicios y ejecutar lo que nuestros productos cubren”.
Cuéntanos qué es lo que habéis presentado y en qué consiste el proyecto.
“Lo hemos llamado una revolución dentro del mundo de los siniestros. Lo que queremos es innovar y ofrecer una solución de inmediatez a nuestros clientes a la hora de gestionar un reembolso, evitar tiempos de espera, ser mucho más precisos y conseguir el objetivo de que si necesitas presentar un siniestro tengas la respuesta inmediata, incluido el pago y la devolución inmediata. El objetivo es que las gestiones se reduzcan, se simplifiquen y el cliente tenga una experiencia muchísimo mejor de uso del seguro. Hemos reducido las gestiones de 15-20 días a 4-7 días”.
Por lo que habéis explicado, si tenemos una incidencia con el seguro, desde el móvil, en cualquier lugar del mundo podemos gestionar una reclamación en cuestión de minutos, ¿no?.
“Sí, pero no solamente a través de la app, que es mucho más rápida y más intuitiva. Tenemos nuestra área de clientes en un entorno web que funciona exactamente igual; incluso, si nos envías un correo electrónico también va a funcionar la tecnología. Va a detectar qué documentación ha llegado y de forma inmediata vas a ir recibiendo la respuesta por correo electrónico, indicándote si te falta un documento o dando la resolución inmediata a tu problema”.
Intermundial siempre se ha caracterizado por esa proximidad al cliente, por ese cariño especial que ponéis. Utilizáis la inteligencia artificial pero, ¿detrás siempre hay un interlocutor humano?
“Sí, es más, yo siempre digo que la inteligencia artificial es una imitación de la inteligencia humana. No pongamos tanto en valor a la IA. Trabajamos con inteligencia artificial y con otras tecnologías; pero todo el trabajo que hemos hecho durante estos meses es para conseguir que esa técnología sea capaz de imitar lo que hacen nuestros agentes. La IA es un apoyo a la inteligencia humana porque, al final, todos los casos van a estar validados por un agente para darle ese plus adicional que se necesita. Siempre estamos innovando desde que creamos las plataformas de declaración tanto para clientes como para agencias que comercializan los productos. Trabajamos para hacer más sencilla la contratación del producto, el uso del producto y siempre, siempre poniendo al cliente en el centro y escuchar lo que dicen y lo que necesitan. Nos adaptarnos continuamente al mercado por eso esto es un proyecto de largo recorrido, de adaptación y de ver, al final, qué es lo que funciona mejor, qué es lo que se necesitan y qué es lo que va a hacer que esa experiencia sea más completa”.
Es una app que va evolucionando a medida que las necesidades del cliente van cambiando…
“Sí, efectivamente. Además, ya abarcaremos todas las casuísticas que nos va a permitir adaptarnos a cualquier cambio en el mercado. Agilizar los procesos, simplificar la documentación e intentar que el cliente nos aporte lo mínimo posible para poder darle una solución inmediata”.
Un servicio con un médico on-line, capaz de emitir recetas, habéis explicado…
“Es fundamental que la gente entienda la importancia de llevar un seguro cuando viaja. Si hablamos de la parte más sencilla, que es solicitar un reembolso porque he anulado el viaje hasta un gasto por una asistencia médica, porque puedes tener una caída muy tonta en un país muy lejano y que tenga unos costes muy elevados. Y además, te aseguras que la asistencia que te están dando va a estar siempre monitorizada por nuestro equipo médico para saber que tienes la mejor asistencia o que te vamos a repatriar a España lo antes posible para que te puedan seguir tratándote aquí y que te sientas lo más seguro y tranquilo posible. Por fortuna, los accidentes o los inconvenientes pasan pocas veces, pero cuando pasa, el seguro tiene que estar ahí. Hemos tenido respuestas de clientes que han tenido una experiencia de una asistencia médica y todo es agradecimiento porque sienten que les hemos salvado, Y sí, a veces salvamos vidas. Por eso digo que es muy importante llevar un buen seguro cuando viajamos”.
