En la imagen, Martí Sarrate, presidente de ACAVe.
La Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE), principal patronal del sector en España con más de 500 agencias asociadas, ha realizado un análisis de las perspectivas para el nuevo año turístico ante el reciente repunte de los contagios de COVID-19 a nivel mundial y al inicio de la campaña de vacunaciones. Martí Sarrate, presidente de ACAVe, ha realizado un diagnóstico de la situación actual concluyendo que “la recuperación de la actividad progresiva será muy paulatina y ligada a la evolución del proceso de vacunación en todo el mundo.
De este modo, para Semana Santa notaremos pequeños indicios de reactivación del mercado nacional siempre que los criterios sanitarios y de seguridad no lo impidan. En condiciones óptimas, la actividad para Semana Santa podría situarse en un 40% de la contratación del mismo periodo de 2019”. “Es clave -explica Sarrate- que se mantenga un ritmo de vacunación alto en todos los países porque esto condicionará la recuperación de la conectividad aérea, clave para la normalización de la actividad.
Con todo, desde ACAVE calculan que «serán necesarios entre 2,5 y 4 años para recuperar los niveles de actividad de 2019 y volver a la ansiada normalidad”.
Diagnóstico: Una crisis sin precedentes
La pandemia ha conllevado consecuencias sociales y económicas dramáticas con millones de puestos de trabajo y empresas que han tenido que cerrar o que se encuentran en riesgo de hacerlo. El sector ha retrocedido 30 años en términos de demanda. Este ha sido el peor año registrado en la historia del turismo, con menos de 1.000 millones de llegadas de turistas a nivel mundial (datos de la OMT).
Según los datos de la WTTC, los Viajes y el turismo representaban en 2019 el 10,2% del PIB mundial. La OMT estima que las pérdidas económicas a nivel mundial del Turismo se sitúan entorno a los 100.000 millones de euros, 10 veces más que la caída de 2009 por la crisis económica. Asimismo, calcula que hay 100 millones de empleos turísticos en riesgo a nivel mundial o que ya podrían haberse destruido.
Expectativas de reactivación
Se espera que la reactivación pueda producirse rápidamente por la tipología de negocio y por la capacidad que tienen las noticias positivas y la seguridad de influir en los viajeros. No obstante, la situación actual de la pandemia y el ritmo lento de vacunación no permiten augurar que la recuperación empiece inmediatamente.
Por otra parte, existe un factor intangible pero muy importante: la ilusión colectiva por viajar. El confinamiento ha provocado un incremento de la voluntad de viajar tan pronto como sea posible. A ello se suma el hecho de que la tasa de ahorro familiar se ha incrementado (se estima en un 32% según el INE) ante la imposibilidad de consumir ocio durante estos meses de encierro y, por lo tanto, los hogares disponen de más capacidad económica para contratar vacaciones.
Ritmo esperado de reactivación
2021 será un año de la recuperación moderada: Semana Santa presentará pequeños indicios de reactivación muy centrados en mercado nacional que podrían alcanzar el 40% de la contratación del mismo periodo de 2019. Para alcanzar los niveles precrisis deberemos esperar un mínimo de 2 años y medio (o de incluso 4 años en el peor de los escenarios). De hecho, IATA no prevé hasta 2024 una total recuperación de la conectividad aérea. Que
es fundamental para el restablecimiento completo de la actividad turística internacional.
Los primeros clientes en reactivarse serán los de mayor poder adquisitivo y se espera también una rápida reactivación de los viajes de los jóvenes.
El sector vacacional será el primero en recuperarse especialmente para destinos de playa. La recuperación empezará con el turismo nacional y progresivamente se recuperará el internacional, primero el
procedente de países de Europa, seguidos de Asia, posteriormente Norteamérica y finalmente América Latina. La pauta es clara: se recuperarán primero los destinos que sepan transmitir seguridad y para ello necesitarán a las agencias de viajes para asesorar de manera personalizada.
En cuanto a tipología de viajes, esperamos que al principio los viajeros españoles opten por destinos de España y demanden principalmente experiencias de cultura y patrimonio, turismo rural, grandes ciudades
y corporativo. En este último capítulo de negocios y MICE, las ciudades especializadas este ámbito, no recuperarán los niveles de 2019 hasta 2022/2023.
Es muy importante crear las condiciones para lograr una rápida recuperación del sector de los cruceros, dado que el 95% de las ventas se realiza a través de las agencias de viajes y en el año 2019 alcanzaron 550.000 clientes en España.
A nivel de reservas, se espera un cambio de comportamiento a corto plazo: se realizarán con menor antelación y menor días de estancia. También es probable una reducción de precios y del gasto de entre el 10% y el 30% según la tipología de viajes.
Los clientes centrarán esfuerzos en la salud: elegirán lugares de mayores dimensiones y con medidas y protocolos como garantías. Ambientes más relajados y actividades más exclusivas. También existe preocupación por la sostenibilidad para recuperar espacios naturales con modelos no contaminantes para recuperar la calidad medio ambiental.
El viajero post pandemia
- Tras un primer año de pandemia, «hemos empezado a detectar cambios en los clientes de las agencias de viajes y podemos prever que el cliente post pandemia tendrá las siguientes características»:
- Es un cliente más informado y exigente. Acostumbrado a ser un usuario omnicanal, acostumbrado a diseñarse los viajes, aunque a pequeña escala.
- Buscará un asesoramiento, información y garantías mayores. Por lo tanto, las agencias de viajes tendrán todas las ventajas para ofrecer su asesoramiento si bien el mayor grado de exigencia requerirá implementar nuevas herramientas tecnológicas que permitan soluciones personalizadas. Por eso, más que nunca será recomendable plantear una tarifa específica por el asesoramiento que se proporciona al cliente tanto si contrata el viaje como si no. De hecho, al ser más fácil contratar viajes por internet, hay un mayor riesgo que un cliente tome la información, pero no efectúe la compra.
- Se consolidará una tendencia ya existente: el cliente busca experiencias y emociones, no solo servicios. Ese es el valor añadido que puede ofrecer la agencia de viajes con su asesoramiento.
- Cambios de prioridades: incremento de conciencia sobre la necesidad de viajes que sean sostenibles. La agencia deberá contar con información contrastada sobre este capítulo en todos los viajes.
Transformación de las agencias de viajes: los retos de la supervivencia
Transformación digital: es necesario integrar la cualificación en herramientas digitales en todos los puestos de trabajo de las agencias. Asimismo, es importante disponer de una infraestructura tecnológica
eficiente y de nuevos perfiles profesionales como los analistas de datos que nos permiten actuar en la microsegmentación comercial. Cada vez más, la partida se juega en las redes sociales a nivel comercial y es necesario integrar estas estrategias en el día a día de la agencia para poder alcanzar a nuevos públicos.
El análisis de los perfiles de clientes, sus preferencias e intereses, nos permitirá diseñar nuevos recorridos y actividades.
La promoción de destinos también tiene que intensificar su actividad digitalmente, especialmente con campañas en redes sociales.
Gestión integral del cliente pre y post: las agencias de viajes deben de ampliar su comunicación con el cliente y acompañarle con la tecnología adecuada antes, durante y después del viaje.
Teletrabajo: Se ha impuesto la necesidad del teletrabajo, pero no por ello debemos de prescindir de esta realidad una vez termine la pandemia. La atención personalizada a los clientes puede hacerse también de manera virtual con las nuevas herramientas como las videoconferencias. Hay que invertir en nuevas tecnologías que no sólo garanticen la flexibilidad -conciliación familiar, teletrabajo, etc.- sino también que ayuden a la empresa a sacar partido de estas herramientas en el trato con los clientes.
La oportunidad del turismo interior: promocionar otras zonas turísticas/turismo interior con colaboración publico/privada diseñando propuestas de valor.
Turismo sostenible: Potenciar una oferta competitiva de turismo sostenible no sólo en la selección de destinos sino también buscando una eficiencia de movilidad de los transportes que reduzca de manera efectiva las emisiones. Es importante informar al cliente de cómo las gestiones de la agencia contribuyen a este fin.
Viajar trata de vivir una experiencia y hay que pensar de una manera innovadora y encontrar formas de ser relevantes en la organización de viajes para los clientes.
