- Esta es la principal conclusión de la primera fase de análisis de los resultados del Observatorio de la Hotelería Independiente en España impulsado por Keytel en colaboración con la Consultora Braintrust Consulting Services
- El estudio cuenta con un panel de expertos multidisciplinares dentro del sector hospitality y pretende describir la situación de los hoteles independientes frente a las cadenas y aportar soluciones para reforzar su propuesta de valor e incrementar su competitividad
Keytel – primera alianza de hoteles independientes en el mundo – y Braintrust Consulting Services – firma global de servicios profesionales especializada en Turismo – han impulsado la puesta en marcha del “Observatorio de la Hotelería Independiente en España”, con el objetivo de radiografiar la situación actual de este sector frente a las grandes cadenas y aportar soluciones para reforzar su propuesta de valor e incrementar su competitividad.
La compañía, que presentará en diferentes bloques los resultados obtenidos del estudio, avanza una primera y significativa conclusión: Los clientes valoran mejor a los establecimientos independientes y, por tanto, muestran su preferencia a la hora de reservarlos frente a la propuesta de hoteles de grandes cadenas.
A este respecto, es un factor determinante la capacidad de los hoteles independientes para ofrecer un trato más personalizado y una experiencia singular, que refleje la identidad del destino, respecto a la fórmula de alojamiento estandarizado que ofrecen las cadenas hoteleras. Y es que, cada vez con mayor fuerza, el turista quiere imbuirse en la esencia del lugar que visita, una vivencia que se percibe como mucho más factible en el hotel independiente.
Pricing, Instalaciones y Procedimientos: algunas oportunidades de mejora
El estudio constata una segunda realidad: Los precios en los hoteles independientes tienden a ser más bajos. A priori esto sólo podría entenderse como una fortaleza de cara al cliente. Sin embargo, según destaca el estudio, podría revelar una doble carencia en la gestión de ventas. Por una parte, la incorrecta adecuación de las tarifas respecto al servicio ofrecido – la estrategia de pricing debe ajustarse a la propia experiencia del consumidor – y, en segundo lugar, la no optimización de la política de revenue management, labor mejor desarrollada por las cadenas y que les permite fijar sus precios de forma más acorde con la calidad brindada.
El último gran titular de esta fase de análisis podría parecer, a priori, contradictorio, ya que se detecta una mayor presencia de hoteles independientes entre los mejor y peor valorados. Pero esta realidad no hace sino dejar patente las dos caras de una misma moneda. El servicio personalizado y la atención al detalle que ofrecen los hoteles no afiliados a cadenas y que, si se utiliza adecuadamente, puede ser percibido como un elemento diferencial y un valor añadido que mejora la experiencia del viajero, puede convertirse en un input negativo si se asocia a falta de profesionalidad o desatención del huésped.
Así, la singularidad y el cuidado de ese producto único que son los hoteles independientes encumbra a algunos de ellos a la parte más alta de los rankings de valoración mientras que la falta de inversión y renovación de activos, una mal aplicada política de precios o la relajación en el grado de atención al cliente pueden llevar a otros al final de la tabla.
En definitiva, el estudio corrobora la tesis que defiende la aportación de los hoteles independientes a la oferta turística de forma positiva. a la vez que del análisis también se extraen puntos de mejora que suponen oportunidades para los hoteles independientes de seguir compitiendo.
El método de trabajo se ha basado en el vaciado y análisis de las valoraciones efectuadas por los clientes en la web www.booking.com relativos a establecimientos tanto independientes como afiliados a cadenas, de categoría de 3, 4 y 5 estrellas, ubicados en España, y divididos en los segmentos urbano y vacacional. Al estudio exhaustivo de dichas evaluaciones se han sumado entrevistas a reputados expertos, que han aportado su particular visión y han contribuido a reforzar y certificar las conclusiones extraídas.
