La primera sesión del módulo formativo “Cómo mejorar los procesos y procedimientos en hoteles”, del Master de Dirección de Hoteles que imparte la Escuela de Negocios Turísticos FORST, ha contado con un experto de primer nivel, el director de Operaciones de Mirai, Daniel Bádenas.
Durante su conferencia, el especialista ha facilitado tres claves para optimizar la operativa del hotel y lograr incrementar la ratio de rentabilidad en su gestión. Según Bádenas, se trata de modelos que no se aplican en la gestión actual de los hoteles, lo que genera pérdida de competitividad, diminución del valor de las instalaciones y del servicio y, en definitiva, una merma en la cuenta de resultados del propio hotel.
Para Bádenas, “estas grandes oportunidades son aprovechadas por muy pocos hoteles, generalmente de las grandes cadenas internacionales que se sitúan en estándares de alta calidad, y son: la gestión de las personas que forman los equipos de trabajo; la utilización correcta de la tecnología; y la confección de un mapa experiencial de los clientes por cada segmento de mercado”.
Elaboración de mapas experienciales
Según el ponente, “el mapa experiencial es la clave. Es lo que nos permite conocer al cliente de verdad, y a partir de este concepto definir los diagramas de flujo operativos, dedicados a cada experiencia del cliente y tomar las decisiones que los hagan más eficientes y cómodos para el cliente.”
El mapa experiencial es lo que ofrece el conocimiento integral del proceso de compra de cada cliente, desde el momento en el que decide acometer un viaje hasta que termina su estancia y sale por la puerta. El estudio de este mapa experiencial nos permite detallar los datos de cada cliente de cada segmento del mercado. Es a partir de este estudio cuando se pueden definir estrategias concretas para mejorar los flujos operativos y de gestión de cada una de ellas.
La estrategia pasa por conocer el ‘modus operandi’ de cada uno de los clientes de cada uno de los segmentos del mercado, vacacional, urbano, de congresos, corporativo, etc. “Si sabemos cómo toma las decisiones, en qué canales, cuáles son sus expectativas y qué demanda a cada servicio del hotel, podremos anticiparnos en ofrecer respuestas, simplificando los procesos operativos de gestión del hotel, recortando gastos y aumentando la rentabilidad, pero sobre todo mejorando la percepción del cliente sobre los servicios del hotel”, señala.
Desarrollo de los equipos humanos
El segundo elemento que ofrece oportunidades de mejora de los procesos operativos es la gestión del equipo humano. “Hay que trabajar con las personas, puesto que los empleados son nuestros mejores embajadores, todo debe ir enfocado al cliente, y es el equipo humano el que mejor puede hacer más fácil la estancia del cliente”, comenta Bádenas.
Para el experto, “la propuesta que tratamos de transmitir a nuestros alumnos es trabajar sobre los equipos humanos de los hoteles para lograr sacar el talento de cada uno de los empleados y lograr aportar valor al conjunto, siempre volcado a las necesidades del cliente”. Según el responsable de Mirai, “cuando un hotel rediseña sus procesos y procedimientos, es fundamental que tenga en cuenta las habilidad y perfiles de las personas que conforman su equipo, ya que podemos encontrarnos durante ese procedimiento una resistencia que haga que el proceso no se cumpla”.
Aplicación de tecnología
El tercer elemento tiene que ver con la aplicación de la tecnología, que es la clave que permite vehicular todo el proceso para lograr mayores niveles de eficiencia y eficacia en cada uno de los procesos del hotel, como el check in, la distribución de habitaciones, la contabilidad y la gestión de costes, la gestión de clientes o en el channel manager.
Bádenas hace hincapié en la necesidad de utilizar sistemas tecnológicos propios del sector hotelero, y no soluciones generalistas que no terminan de ser útiles para los hoteles. “Cada proceso de gestión de un hotel requiere de una herramienta tecnológica específica y concreta, que nos permite lograr esa economía de procedimientos y, por lo tanto, mejorar en cada uno de ellos”, asegura, “además de que una buena inversión en tecnología puede ahorrar mucho dinero al hotel”.
