- Pensar qué ofrecemos al cliente y reposicionar las marcas, clave en estos meses para el sector.
- Manuel Molina, director de Hosteltur; Miguel Sanz, director general de Turespaña; Óscar López, presidente de Paradores; y el presidente de ITH y de la Mesa del Turismo Juan Molas, han debatido sobre la marca España de cara a la recuperación del turismo.
- ITH Innovation Summit, el evento de referencia para el sector hotelero y turístico, ha celebrado su tercera edición de forma virtual.
Ayer tuvo lugar la segunda y última jornada de ITH Innovation Summit 2020 que ha generado grandes e interesantísimos debates. El evento, que ha tenido un gran éxito, se ha celebrado de forma virtual por las condiciones sanitarias, pero con la ilusión por parte del equipo de ITH de poder celebrarlo de forma presencial en próximas ediciones.
En esta jornada, el director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Álvaro Carrillo de Albornoz, ha sido el encargado de dar la bienvenida al evento y ha hecho un resumen de los temas a tratar a lo largo de la mañana. “Estamos en un momento muy complicado, si no aprovechamos la coyuntura actual para cambiar, no cambiaremos nunca. Ahora que no hay demanda porque los hoteles están cerrados es el momento de repensar el modelo de negocio, qué es lo que quiere el cliente y dónde estamos nosotros”.
“Hay cambios que han venido para quedarse, y el cliente ha cambiado también; está más digitalizado y cada vez más concienciado con la importancia de la sostenibilidad.” El director general de ITH finalizaba la inauguración de la mañana diciendo que “no debemos ver, para creer… sino creer para ver”.
Creatividad y estrategia
Estamos viendo muchas iniciativas distintas que están aprovechando los recursos de los hoteles para dar otro tipo de servicios, y para debatir sobre estos nuevos modelos.
Carrillo de Albornoz ha dado paso a la primera mesa de debate titulada “Hoteles ágora: transformación de modelos de negocio”, moderada por Bruno Hallé, Partner Co- Head of Hospitality Spain en Cushman & Wakefield; y compuesta por Ramón Garayar, CEO de GAT; Emma Gómez, directora de Hospitality Management Services en Savills Aguirre Newman; Daniel Mayo, General Manager & Founder de VIVOOD Landscape Hotels; y Javier Villanueva, director general de Hoteles Silken.
Hallé para empezar, comenzaba el debate apuntando que “es interesante ver qué realidad hay, saber si para cada caso es más rentable tener el hotel cerrado o continuar abierto, hasta qué punto pierdo menos abriendo que teniéndolo cerrado”.
“La generación Z ahora somos todos” afirmaba Garayar, quien ha puesto el foco en la importancia de segmentar en este momento en el que muchos hoteles van hacia nuevos modelos, “los hoteles van hacia un modelo de colegio mayor”, ponía como ejemplo. La creatividad es la cualidad que destacaba Garayar como elemento esencial.
Gómez, desde su experiencia, ha querido remarcar una idea que todos compartían, la importancia de la creatividad y de la flexibilidad. “Los hoteleros han demostrado que tienen mucha imaginación y la están aplicando a todos los niveles” aplaudía. Gómez recordaba que tiene que haber “una revisión estratégica de “dónde está la empresa ahora, si conozco al cliente que tengo o dónde buscarlo” y apostillaba diciendo que “luego está el tema de la sostenibilidad, ya no es un nicho de mercado, ahora es un must”.
Daniel Mayo tiene la visión de que “cada vez más los viajes se van a ver como una inversión en salud, experiencias, y no tanto como un gasto”.
Según explicaba, para ellos, en este año ha sido fundamental que “todos los cambios que se produjesen por motivo de la Covid-19, aportaran valor al cliente”, y añadía, “en estos meses hemos reposicionado, hemos repensado y teniendo en mente que el foco siga siendo el cliente. Todos los cambios que aporten valor al cliente son rentables”.
Finalizaba comentando que “ahora todos los países nos encontramos en el punto de salida, y todo lo que innovemos, creemos, nos digitalicemos y también en materia de sostenibilidad, es lo que nos va a hacer situarnos en esa pole position otra vez”.
“Estamos en un contexto de caída libre de negocio y nos toca reinventarnos, pensar una nueva estrategia, y utilizar nuestros activos para distintos usos, como el co-living, trabajo en remoto, co-working”, decía el director general de Hoteles Silken. Y añadía que “han trabajado un mix de canales para llegar a un mix de segmentos”. Javier Villanueva, nos explicaba que “tenemos que ser flexibles para adaptarnos lo más rápidamente a las nuevas condiciones del mercado y nuevos requisitos del cliente.”
Una de las ideas más destacadas en el panel es que los cambios que aportan valor al cliente serán rentables y perdurarán en el tiempo.
Digitalización y automatización para el futuro
Por su parte, Juan Daniel Núñez, fundador de Smart Travel News, moderaba el debate “Automasimpletion: la automatización simplificada”, que en este caso ha contado con la participación de Shay Raz, director general para España de Leonardo Hotels; Xavier López, COO en EisiSoft; Pablo Muñiz, IT Manager en Vincci Hoteles; Roberto Menéndez, Digital CEO en Futura Vive; y, Josué García, Founder & CEO de Nivimu.
El fundador de Smart Travel News daba paso al debate presentando a los integrantes del panel y resumiendo las temáticas a tratar, como son los procesos de digitalización, que Juan Daniel, nos recordaba “muchos hoteles ya tenían en marcha antes de esta crisis” y planteaba si estos meses han servido para acelerar estos sistemas.
Shay Raz, afirmaba que “ahora hay que invertir más y no hay tantos ingresos” En su cadena están “dando pasos en diferentes procesos para decidir cuáles son lo mejor y priorizando a los clientes, por eso hay procesos que estamos acelerando como el check in online”, nos explicaba.
“Muchos de los procesos los teníamos en proceso y la Covid nos ha hecho acelerar, como es el check in online, la aplicación para hacer el uso de Room Service, contacto con recepción, chatbots, etc, y otros internos de la operativa del hotel. También nos hemos centrado en el tema de la sostenibilidad, teníamos tecnologías obsoletas y estamos buscando la forma de adaptar esas tecnologías mediante dispositivos con IoT”, afirmaba Pablo Muñiz, IT Manager de Vincci Hoteles. Sin embargo, explicaba que muchas cosas que tenían en mente digitalizar “están paradas momentáneamente”.
En su intervención, el COO de EisiSoft, Xavi López, ha afirmado que la digitalización de procesos en el hotel aumenta su rentabilidad gracias a la eficiencia de sus trabajadores, mitiga los puntos “de dolor” y facilita el compliance.
Menéndez, destacaba que “muchas veces cuesta ver la diferencia entre un gasto y una inversión” y animaba a utilizar algunas herramientas tecnológicas “para conseguir una mayor repercusión y una mejor experiencia de cliente”, como en su caso con el uso de robótica.
Para finalizar, Josué García, resaltaba que “el miedo al cambio existe y un miedo a automatizar procesos, pero al hacerlo se puede pasar a adoptar una parte más activa en la empresa a la hora de tomar decisiones”. Explicaba que Nivimu ofrece “una herramienta única con muchas funcionalidades para automatizar los procesos, ya que lo interesante es hacer Business Intelligence porque, a través del análisis de datos se pueden tomar mejores decisiones”.
Las personas delante
Bernat Cañellas, CEO de Schoolers y Ana María Camps, responsable del departamento de Estudios de CEHAT, han debatido sobre la importancia de las personas en la cadena de producción de un hotel, entendido como un negocio en el que aplicar distintas herramientas que maximicen su resultado. En el panel que llevaba por título: “Las personas como aceleradoras del cambio”.
El sector turístico en general, y el sector hotelero en particular, ofrecen una amplísima variedad de puestos de trabajo que deben estar cubiertos por profesionales cuyas habilidades sean las que permitan cubrir las competencias requeridas atendiendo a variables como el área funcional, el tamaño de la empresa o el nivel de responsabilidad. El Proyecto europeo NTG Alliance en el que trabaja la CEHAT, se desarrolla en esta línea.
Para desempeñar estas competencias, los profesionales del sector deben recibir la formación adecuada y, así, poder diseñar sus carreras profesionales. Proyectos como Schoolers permiten además democratizar la formación ya que ensamblan en programas adecuados a cada perfil profesional módulos específicos impartidos por profesionales del sector, concretando en habilidades concretas adecuadas a las circunstancias de cada momento. Otro ejemplo es ITH Academy, la formación que desde ITH lanzan pensando en que las personas son siempre el centro en este sector, una formación tecnológica y digital para el ámbito turístico, para que cada persona pueda estar en constante actualización de conocimientos.
Renacimiento del turismo y el valor de la marca
El presidente de ITH, Juan Molas, participaba ayer en el interesante debate que se ha celebrado bajo el lema “Destino y marca: el renacimiento del turismo”, acompañado por Miguel Sanz, director general de Turespaña; Óscar López, presidente de Paradores; moderados por Manuel Molina, director de Hosteltur.
Molina en su presentación comentaba que este debate resume “una de las grandes conversaciones que se está planteando en este momento, una de las grandes dudas con relación al reinicio de la actividad turística” quien ha explicado la idoneidad de este debate tras hablar de las personas, ya que como decía “las personas es uno de los grandes valores en los que se puede apoyar el sector, además de la marca y la imagen”.
Molas hacía hincapié en que la homogeneización de las medidas restrictivas de movilidad, horarios y sanitarias son necesarias para ayudar en estos momentos tan delicados a la imagen del país. Quién también, reflexionaba y lanzaba la pregunta de qué imagen se ha dado en estos meses de España en el exterior”.
Juan Molas, resaltaba en su intervención la gran marca que es España, y compartía el hecho, como ha comentado también Óscar López, que el Foro Económico Mundial reconoce a nuestro país como el primer país más competitivo a nivel mundial. Sin embargo, apuntaba, “este verano, muchos clientes europeos se han ido hacia Croacia, Montenegro o Grecia antes que hacia España”. Afirmaba en su intervención que, “la imagen que hemos dado, en general desde el 15 de marzo, nos ha hecho bajar la reputación de forma alarmante”.
El presidente de ITH daba también gran relevancia al esfuerzo que se debe hacer en buscar y redistribuir a todos los meses del año el turismo, evitando así que sea un sector de temporada.
Por su parte, Miguel Sanz, explicaba que “cada país ha combatido la pandemia como ha podido, según sus circunstancias, que son distintas en cada caso”, y recordaba que “España ocupa el decimotercer lugar en reputación turística”.
Sanz nos comentaba, de forma positiva que, “en España estamos bien posicionados, turísticamente hablando, la marca España tiene muchos valores, entre ellos un atributo importantísimo de cara a la recuperación, que es la seguridad”, pero llamaba la atención de que “debemos estar atentos para ver qué atributos han acelerado su importancia en la toma de decisión y tenemos que adquirir en nuestra marca país, como son digitalización y sostenibilidad, por ejemplo”.
El presidente de Paradores, Óscar López, explicaba la singularidad de su caso: “nos ha salvado la marca Paradores, se ha convertido en un destino en sí mismo y eso es el sueño de cualquier marca”, y explicaba que este verano” la gente se ha refugiado en Paradores porque los sienten como lugares seguros”.
López, por otro lado, comentaba que existen muchos distintos tipos de turismo “desde el más joven, al de mediana edad y el senior”, cada uno con sus particularidades por el distinto momento de la vida en que se encuentran, por lo que decía que “hay que ofrecer productos para todos” como país.
Todos ellos coincidían en la necesidad de que España y cada uno de sus destinos deben trabajar por estar abiertos todos los días del año y no únicamente por temporadas.
“El poder del Branding + Innovación para el turismo del mañana”, es el título de la ponencia inspiracional de cierre que ha ofrecido Andy Stalman.
En su ponencia, Stalman, nos explicaba que “cuando sumamos innovación al branding empezamos a transformar problemas en oportunidades.”
“En los últimos 10 años se ha dado un fenómeno muy marcado: las marcas más valiosas del mundo han sido aquellas que más innovación generan, las que más tiempo o recursos dedican a innovar. Las marcas que dominarán el siglo XXI no tienen miedo al cambio. Saben crear valor, tienen una clara vocación de negocios con una visión responsable, con la clara misión de hacer mejor la vida a la gente” concluía Stalman para poner el cierre a una excelente edición de ITH Innovation Summit.
Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras, ha sido el conductor del evento, ha agradecido a todos los asistentes e invitados y ha convocado para una cuarta edición de ITH Innovation Summit el próximo año.
