Expertos participantes en la jornada técnica ‘Upgrade’ para profesionales del sector hotelero, organizada por la Escuela de Negocios Turísticos (FORST) en la sede de Invattur de Benidorm la pasada semana, constataron la necesidad de aplicar de manera efectiva un cambio desde la gestión del producto hacia la gestión profesionalizada de las experiencias del cliente como única herramienta para competir con las grandes plataformas digitales de alojamientos como Airbnb.
Según Víctor Mayans, director de Marketing de la cadena Artiem Hotel, “los hoteles debemos ser más flexibles y convertirlos en centros donde se conozcan las necesidades y expectativas del cliente para poder satisfacerlas con niveles de frustración cero”, un cambio de hábitos que diferentes plataformas digitales de alojamientos han sabido traducir en fuente de negocio.
El experto menorquí puso como ejemplo la gestión del check-in o el servicio de desayunos, que se basan en estructuras despersonalizadas, homogéneas, que en todas partes se ofrece lo mismo, sin respetar dónde está el hotel ubicado, cuál es la realidad de su territorio, lo que genera una despersonalización del servicio y donde no hay “experiencia del cliente, sólo un servicio básico”. La cadena Artiem genera un concurso interno entre sus trabajadores que consiste en quién es capaz de conocer más nombres de sus clientes, con el sentido de aproximar al empleado al cliente y favorecer los canales de empatía.
En este sentido, el director de FORST, Javier Jiménez, recomendó “dejar el manual que todos conocemos y aplicar de verdad, sin complejos, la gestión en materia de gestión de la experiencia de cliente. Y para ello, “la mayor innovación posible es la sonrisa”, en el sentido de crear espacios de empatía, de trato real personalizado y de respuesta a “experiencias únicas, con espacios y trato humano diferenciado en cada establecimiento hotelero”.
Jiménez, señaló que “hay un cliente nuevo, con hábitos nuevos, hiperconectado y con mucha información, que quiere más de lo que hoy recibe. Nuestros hoteles no pueden ser espacios donde dormir y comer: para competir debemos dar más”, y añadió que “la alternativa a no hacer nada será no tener futuro. Tenemos un problema, en la gestión actual de los hoteles falta corazón y le sobran números. De una vez por todas, hay que mimar de verdad al cliente, un elemento clave que tiene su repercusión en la rentabilidad de nuestras plazas hoteleras”. El director de FORST reclamó “cambios significativos en el modelo de gestión y configuración del hotel, tanto en los servicios como en los espacios, desde un prisma profesional y bajo formación específica en esta área. Es el paso que están dando los competidores directos”.
Para ello, Mayans señaló que “todos los gestores de hoteles deben intensificar las tareas de conocimiento del cliente, debemos conocer qué quiere, qué necesita, qué busca y cómo satisfacer las necesidades. Y para ello, debemos disponer de datos”. La introducción del big data en la gestión de la experiencia del cliente es un elemento que deben trabajar en la formación aquellos que quieren dirigir los hoteles más competitivos. “Conocer al cliente no es saber su nombre, sino qué busca y qué elementos son capaces de sorprenderle en su vivencia en nuestro hotel”, añadió. El objetivo, según Mayans, es generar fans donde ahora se tienen clientes.
Costa Blanca, en transición
La Costa Blanca también sufre los cambios de hábitos de los clientes, incluso en sectores muy concretos como el turismo vacacional más tradicional de sol y playa. “El nuevo viajero toma sus decisiones a través de otros mecanismos, toma sus decisiones con el multicanal que ofrece la red, dispone de más información, reclama más y busca espacios que se adapte a darles respuestas. Quiere experiencias genuinas, no la uniformidad que ofrece la mayoría de los hoteles”, comentó Mayans.
Según este experto, “el directivo del hotel tiene que dar respuesta al nuevo viajero que no sólo busca ir a un lugar y dormir a un hotel. Viajar hoy es buscar nuevas experiencias, con la familia, con la pareja, con los amigos”, comentó Mayans. En este sentido, el experto en marketing y gestión de la experiencia del cliente señaló la necesidad de prepararse a estos cambios, con formación especializada y con control de las nuevas tecnologías.
