La IA generativa está ganando cada vez más popularidad entre los viajeros a la hora de planificar y gestionar sus viajes, y a muchos agentes de viajes les preocupa quedar obsoletos y perder clientes. Un estudio global realizado por RateHawk, plataforma B2B de reserva de hoteles, vuelos, traslados y otros servicios turísticos, reveló que casi la mitad de los agentes de viajes se sienten amenazados por tener que competir con la IA, al considerar que podría acabar sustituyéndoles. Con motivo del Día Mundial del Turismo, el estudio de RateHawk analiza la actitud de los agentes de viajes ante las herramientas de IA y ofrece su visión acerca de cómo el sector puede adoptar la innovación sin perder el valor del componente humano.
Esta es la última sección del informe de RateHawk «Qué impulsa a los profesionales de los viajes 2025». Las secciones anteriores nos permitieron conocer en profundidad los factores motivadores y desmotivadores en nuestro sector, así como las tecnologías más demandadas entre los agentes de viajes. Estas reflexiones están basadas en la encuesta realizada a más de 1.300 profesionales en Europa, Norteamérica, Latinoamérica, Asia y el Golfo Pérsico.
A nivel internacional, las opiniones sobre el impacto de la IA sobre el papel de los profesionales del turismo están divididas: aunque la mayoría (un 56%) cree que la IA no los reemplazará, un 44% lo considera una posibilidad real en el futuro. En Asia y en el Golfo Pérsico, un 60% y un 55% lo ven como un futuro realista, respectivamente. Por el contrario, la mayoría de los europeos (58%) y latinoamericanos (55%) no comparte esta creencia. Los profesionales de los viajes de Norteamérica son los más escépticos, donde sólo un 20% considera que la IA podría ocupar su puesto. Cabe destacar que, según los datos obtenidos por RateHawk, los encuestados en EE.UU. y Canadá son quienes, de todos los mercados analizados, muestran el mayor interés en adoptar las nuevas herramientas de personalización con IA para hacer su trabajo más eficiente (un 45%).
En España, el 67 % de los profesionales del sector turístico confían en que la IA no puede reemplazarlos.
«Este año, el Día Mundial del Turismo está dedicado a la transformación sostenible de nuestro sector, lo que lo convierte en la oportunidad ideal para reflexionar sobre el futuro de los agentes de viaje como parte esencial del ecosistema», comenta Astrid Kastberg, Directora General de RateHawk. «La industria del turismo, valorada en 10,9 billones de dólares en 2024 por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), atraviesa una etapa de profundos cambios. De acuerdo con un estudio de Kantar, el 40% de los viajeros de todo el mundo ya ha utilizado herramientas de IA para planificar sus viajes y el 62% está dispuesto a utilizarlas en el futuro. Pese a que esto puede parecer preocupante para los profesionales de los viajes, el auge de la IA generativa también está aumentando las expectativas de una experiencia personalizada. De hecho, los informes demuestran que más de la mitad de los viajeros jóvenes prefieren que un agente de viajes o un asesor de confianza les ayude a organizar sus viajes más importantes. Para los agentes, esto significa que la pericia profesional y el factor humano se están volviendo más valiosos a medida que crece la demanda de un servicio a medida.»
Resulta interesante que las opiniones globales sobre la IA varían en función de la experiencia en el sector que tienen los profesionales. Los que llevan menos tiempo, con menos de 3 años de experiencia, tienden a ver la IA como un sustituto potencial: un 51% considera que podría ocupar su lugar. Los profesionales más experimentados, con más de 15 años en el sector, son menos propensos a pensar así: sólo el 40 % comparte esta opinión.
«Nosotros vemos el futuro de los viajes como una combinación de experiencia humana y tecnologías innovadoras. Por eso, RateHawk apuesta por ayudar a los agentes de viaje de todo el mundo a adoptar la tecnología como una valiosa aliada y no como una amenaza. Mediante el uso de la IA, desarrollamos herramientas que trabajan en segundo plano para ayudar a los agentes — desde la comparación de tarifas inteligente y la gestión de contenidos hasta la búsqueda de hoteles, la asistencia automatizada, los chatbots y los asistentes de voz que garantizan la seguridad de las reservas. Estas soluciones capacitan a los agentes para ofrecer unos servicios más eficientes, fiables y competitivos a sus clientes», afirma Astrid Kastberg.
«Resulta esperanzador saber que uno de cada tres profesionales de los viajes está dispuesto a incorporar más herramientas de IA en su trabajo. Pensamos que, mientras los agentes sigan adaptándose e innovando, sus habilidades y su conocimiento seguirán siendo indispensables», concluye Kastberg. En las secciones anteriores del informe, RateHawk reveló que el 92% de los profesionales de los viajes se sienten satisfechos con sus profesiones. Sin embargo, se enfrentan a desafíos diarios, como la intensa competencia, el aumento de las expectativas de los clientes y el tiempo que consume encontrar manualmente las mejores ofertas. Para superar estos obstáculos y hacer que su trabajo rutinario sea más eficiente, el 29% de los profesionales de los viajes ven con buenos ojos un mayor uso de la tecnología. Más allá de la inteligencia artificial, los encuestados prefieren la automatización, los análisis avanzados y las herramientas móviles de reserva.
