“El respeto al cliente de las agencias es un pilar de nuestro trabajo”
Por Paco Guerrero
Hoy presentáis el Civitatis Pro, el área B2B ditigida a dar servicio a los profesionales del turismo. ¿Qué os ha movido el dar este paso?
Para nosotros esto es un paso más. Es algo que llevamos haciendo hace muchos años. En el 2018 empezamos a tratar con las primeras agencias y a conocer el canal. Desde entonces hemos ido diversificando en tipos de partners y ahora tenemos definidas todas las formas, tamaños y formatos de partners.
Al principio las agencias nos percibían con nuestro foco principal B2C, que es el utilizador final y esto es algo que hemos logrado cambiar con trabajo y con ese importante aspecto del respeto que hemos tenido siempre con los clientes de las agencias. Incluso en nuestra operativa diaria hemos sido siempre muy respetuosos con separar a los clientes que vienen por la agencia. Es algo que hemos ido construyendo con ellos como base de confianza.
¿La base de trabajo sigue siendo vuestro catálogo de actividades?
Queremos que las agencias y partners tengan acceso a la “joya de la corona”, que es nuestro catálogo, de forma profesional. Al final lo importante es esa unión perfecta, sin miedo de que Civitatis vaya a intentar llevar al cliente a su plataforma B2C. Esa es la intención cuando digo que separamos Civitatis Pro para que las agencias y los partners en general entiendan que nosotros respetamos el canal y los apoyamos, les damos servicio entendiendo que es un negocio independiente de nuestro principal negocio de B2C que es nuestro origen y es Civitatis. Por eso queríamos darle un nombre para formalizar esta declaración.
¿Que va a cambiar con Civitatis Pro?
Al final, no solo es el logo, sino que cambiamos en flujos. El hecho de que lancemos una plataforma de reservas diferente a la de la web cambia la experiencia de reserva que hasta ahora tenía la agencia y que era muy similar a la del cliente final la web. Eso ha cambiado hoy, hemos generado una experiencia de compra separada, entendiendo cómo compran los diferentes tipos de partners. Con ello damos una mayor funcionalidad y esperamos que vean a Civitatis Pro como una herramienta que utilizar para ayudar a mejorar. Cuando un cliente compra en una agencia una experiencia, La agencia reciben un voucher donde pueden mandar el itinerario de las experiencias que va a hacer ese cliente con el brand de la agencia, incluso el cliente lo pueden ver como una herramienta propia de la agencia. En definitiva Civitatis Pro es una declaración de intenciones, donde ponemos una marca y un flujo de venta separado, al final es un reflejo de este respeto que tenemos por el segmento profesional.
Este paso de separar vuestra oferta puede tener dos vertientes: una motivada por un crecimiento de la empresa en este sector o buscar una proyección de futuro hacia la venta a través de partners.
Nosotros seguimos siendo una empresa B2C. Nuestro principal negocio sigue siendo B2C. Verdad es que cada vez B2B va ganando relevancia, pero no es que nos quedamos convertidos en una empresa B2B first. Nosotros somos una empresa B2C first porque creemos que el hecho de servir y mejorar nuestro producto para el cliente final, como mejorar su experiencia y mejorar todo lo que hay en la cadena, al final hace un mejor producto.
Reconocemos muy bien que la agencia quiera conseguir esa memoria perfecta, ese efecto “guau” con su cliente, porque nosotros también lo pretendemos y nos hace que cada vez les demos un mejor servicio. Al final se genera una rueda en la que somos mejores entendiendo la vocación de viajar. Al final, Civitatis nació para que viajar por el mundo en nuestro idioma fuera fácil y sin barreras.
Debo entender que Civitatis Pro nace para mejorar el servicio del área profesional más que una proyección de futuro de la empresa.
B2B sigue creciendo y nos da muchas alegrías y evidentemente es un canal que seguimos apostando fuerte y tenemos mucha ambición.
De hecho, esperamos que la cadena B2B crezca un 32% este año y realmente esto supone una parte importante de nuestra actuación, pero diría que nuestra proyección de futuro no es convertirnos en B2B.
¿Actualmente que tanto por ciento es la parte profesional en Civitatis?
El número cambia en cada mercado, podemos hablar de una media entre el 30% y el 32% de negocio. En España, por ejemplo, hay más B2C que B2B, o sea, está mucho orientado a B2C. Creo que es un buen reflejo de cómo nacimos en España siendo puramente. B2C. Más tarde cuando dimos el salto a Latinoamérica ya teníamos los dos segmentos y salimos a la vez con ambos con lo cual estamos más igualados y es el porcentaje de B2B en más alto que en el resto del mundo, aunque seguimos siendo B2C en todos los mercados, incluido Latinoamérica.
Para este año pensáis en un crecimiento del 33% en Civitatis Pro. ¿Este crecimiento cambiará el porcentaje en el total del área profesional?
Eso es lo que pensamos crecer y también esperamos crecer lo mismo en el resto de Civitatis, por lo que el porcentaje de B2B sobre el total seguirá siendo muy parecido. En el pasado hemos crecido mucho más, nuestro crecimiento en los últimos años siempre ha sido de doble dígito muy alto.
Es una realidad generalizada que el crecimiento del turismo ha sido espectacular en los últimos años. Al parecer, los acontecimientos bélicos están afectando, entre otras razones, al crecimiento del turismo. ¿Piensa que entramos en una desaceleración en el crecimiento del turismo en España?
Siempre he visto que hay ciclos. Desde que yo empecé hemos tenido “vientos de cola” y de repente se han convertido en “vientos de cara”. En el contexto de la guerra, el turismo se resintió y lo vimos de repente de un día para otro; en Dubái tuvimos 16.000 cancelaciones de actividades en destino, vuelos cancelados y toda la demanda en Asia quedó afectada. Al final, los hubs de Oriente Medio son aeropuertos hacia toda Asia. Con lo cual vimos muchísimo impacto y mucho viento de cara con subidas de precios. Al final, eso tiene un impacto en la demanda del turismo.
Pero no solo eso, sino que fue una tormenta perfecta que afecto a muchos ángulos, como el de generar incertidumbre y la incertidumbre nunca es buena para el turismo. La verdad es que hemos sido más resistentes sabiendo redistribuir demanda en la medida que se ha podido. Eso es algo que nos obliga a desarrollar un músculo que no teníamos y estamos aprendiendo a cómo reaccionar mejor.
Todas las empresas de turismo que al final captamos mucho volumen de tráfico tenemos un buen procedimiento de contraste a través de Google para conocer cómo va la demanda de viajes. De repente asistimos a que la mayoría de las búsquedas en Internet ya no producían clics. Este es un nuevo efecto de Zero Click que afecta al 70% de las búsquedas que ya no producen clic. Está pasado en los últimos meses y esta falta de click nos está rompiendo la forma de cómo medimos.
Esto puede indicar que hay una fuerte desaceleración de la demanda, pero también pienso que en realidad estamos en un momento donde no sabemos medir. Debemos entender cómo ese viajero que cuando busca no hace click y luego accede directamente a nuestra web o se baja a nuestra aplicación.
Nuestra manera habitual de medir estos flujos ha cambiado muy rápido para toda la industria. Puede ser que haya una desaceleración porque ese volumen parece que no está, pero luego vemos que a nivel de reservas siguen llegando reservas. Po ello no estamos siendo capaces de medir lo que está pasando.
También hay que tener en cuenta que en España vemos que el dinero para viajes ha bajado y también la frecuencia con la que se viaja, antes era de 6 viajes al año y ahora está en 3,5 o 4. Estos números generales al final hacen pensar en que haya desaceleración porque la gente tiene menos dinero para gastar.
Lo que no cambia es la intención de viajar y para nosotros la parte buena es que dentro de esa intención se prioriza la experiencia, lo cual es positivo para nosotros, pero a nivel macro sí que es cierto que las cifras están con “viento de cara».
¿Puede ser que el comportamiento del viajero este cambiando?
Hay una realidad que sale de los informes que hemos realizado recientemente, el comportamiento de viajero ha cambiado. Como decía, por una parte es bueno porque ha cambiado poniendo la experiencia en el centro, la gente viaja para hacer cosas. El comportamiento que antes era vuelo, hotel y luego experiencia, en muchos casos y destinos está cambiando, la gente prioriza primero la experiencia y destina más parte de su presupuesto a la experiencia. También vemos que el dinero que tienen para gastar en ese presupuesto ha bajado.
¿Las ventas son un indicativo de cómo evoluciona la situación del mercado. ¿Cómo estan evolucionando las ventas en Civitatis?
Nosotros seguimos creciendo año a año, es verdad que al final las proyecciones que pensábamos en 2025, no se cumplieron en su totalidad, pero seguimos estando en positivo. No crecemos tan rápido, no con ese crecimiento tan espectacular al que estamos acostumbrados, sino que es más lento. Pero en efecto hay una medición, que es al final es la que importa, que es el número de ventas, y sí seguimos creciendo tanto en ventas como en revenido, pero el porcentaje de crecimiento no es el que queríamos.
Civitatis es una empresa tecnológica, ¿la IA que utilizáis es nativa con desarrollo propio?
Nosotros usamos modelos de frontera de los que ofrecen diferentes proveedores porque al final son los modelos de frontera más eficientes. Construimos encima de esos modelos añadiendo una capa de personalización. En esa capa metemos nuestros procesos y la transformación de la IA tiene dos partes: la primera es una transformación de ADN y la segunda de actividades. De hecho nos estamos convirtiendo en una versión híbrida; me refiero a híbrida desde el punto de vista que hoy trabajamos un poco menos de 400 personas en la empresa y la visión es que trabajemos 400 personas y 4.000 agentes de IA. Cada vez vamos teniendo más agentes de IA que trabajan conjuntamente con nuestro personal.
¿Cómo integráis la IA en esta versión híbrida?
En diferentes puestos hay agentes de IA que ayudan, que dan superpoderes a las tareas que hacemos. Esa transformación es muy del ADN operativo de Finitaxis y al final también se transforma la capacidad que tenemos de monitorizar nuestro catálogo, de entender cómo supervisamos la calidad y mejoramos muchos procesos de cómo la exponemos a agencias, a operadores y al cliente final.
Nosotros construimos toda esa inteligencia que damos en diferentes procesos y en diferentes funcionalidades.
¿Utilizáis la IA de algún proveedor en especial?
Utilizamos todos los modelos base, sea los de Antropic, Open AI, Google o Container AI en momentos diferentes y en contextos diferentes. Intentamos ser muy agnósticos, es decir, en toda la arquitectura que realizamos no nos casamos con ningún proveedor en concreto. Estamos diseñando todos los procesos para entender qué parte es humana y cuál es la parte del agente de IA. Esa descomposición nos hace entender, en el proceso la parte del agente y qué cerebro sirve a ese agente. En todos los procesos que realizan los agentes, estudiamos con qué modelo funciona mejor. Como digo, intentamos ser agnósticos al diseñar todo el ecosistema de agentes de IA.
¿Ofrecéis la posibilidad de integrar vuestra API en el sistema de los Partners?
Hoy en día todos somos generadores y la manera de conectarnos cada vez va evolucionando en APIs. Tenemos protocolos nuevos para que agentes hablen como MFP, es un poco técnico pero bueno. Son cosas nuevas que se van haciendo.
Para nosotros tiene mucha relevancia que las plataformas de los partners puedan disponer de la opción de ver nuestro catálogo y de asegurar que están viendo la disponibilidad del producto con mejor precio, con la menor latencia y a gran velocidad.
Gracias por su atención.
