- El 93% de los consumidores afirma que los mejores vendedores facilitan la búsqueda de los productos que desean.
- El 59% de los consumidores afirma que conseguir exactamente lo que quieren es más importante que cuánto pagan por ello.
- El 83% de los consumidores más jóvenes, de entre 18 y 41 años, desean una atención al cliente más humana.
- El 60% de los consumidores afirma que tomaría rutas de transporte más larga para llegar a su destino y el 49% elegiría gastar más para ahorrar en emisiones de carbono (CO2) al viajar.
De acuerdo a una nueva investigación independiente encargada por Travelport, empresa tecnológica mundial que gestiona las reservas de cientos de miles de proveedores de viajes de todo el mundo, los consumidores quieren que el sector de los viajes se modernice.
El estudio sobre lo que quieren y esperan los consumidores, reveló múltiples lagunas que explican la falta de confianza de los clientes en los vendedores de viajes, a saber, la falta de experiencias simplificadas e intuitivas, de asistencia sencilla y de transparencia. Para el sector de los viajes, esta visión ofrece valiosas consideraciones y oportunidades para generar más ventas y fidelizar a los clientes.
«El sector de los viajes está en condiciones de aprovechar la buena voluntad que se ganó durante la pandemia modernizándose y ofreciendo a los consumidores la experiencia sencilla, fácil y solidaria que esperan», declaró Jen Catto, Directora de Marketing (CMO) de Travelport. «Según un nuevo estudio encargado por Travelport, los clientes prefieren comprar en cualquier otro sector antes que en viajes. Ahora que el sector se está recuperando, existe una enorme oportunidad para que las marcas de viajes reinviertan en la experiencia de sus clientes, fidelizándolos y aumentando simultáneamente sus ingresos. Todos salimos ganando».
Principales conclusiones del estudio
- Tiempo y transparencia por encima del precio
Apoyando la creencia de que «el tiempo es oro», el estudio de Travelport confirmó que los consumidores pasan más tiempo buscando en Internet que comprando, consultando opiniones, buscando recomendaciones y examinando otros factores de lo que incluye una oferta. El estudio reveló que la mayoría (69%) de los consumidores investigan una compra online diaria o semanalmente, y muy pocos (sólo el 2%) afirman que nunca investigan una compra online. Travelport también descubrió que casi todos los consumidores (93%) creen que los mejores vendedores modernos les facilitan encontrar exactamente lo que quieren. Con varias opciones disponibles para cada aspecto de un viaje, esto es particularmente crucial para los vendedores de viajes. La transparencia total es lo que más desea la mayoría de los consumidores (90%), lo que significa que los vendedores modernos deben compartir toda la información del producto por adelantado para ayudar a los consumidores a ahorrar tiempo y ganar confianza en sus compras. Hacerlo será rentable para los minoristas. De hecho, la mayoría de los encuestados (59%) afirmaron que conseguir exactamente lo que quieren es más importante que cuánto pagan por ello.
- Incluso la Generación Z quiere una atención al cliente cómoda y humana
La mayoría de los encuestados en el estudio (77%), independientemente de su edad, han interactuado con un chatbot. Sin embargo, solo una cuarta parte de los teóricos «nativos digitales», de entre 18 y 41 años, los utilizan con frecuencia. Tres cuartas partes de todos los encuestados prefieren hablar con un humano (por chat o teléfono) cuando algo va mal, pero lo inesperado es que más (83%) de los consumidores más jóvenes, de 18 a 41 años, en realidad quieren más apoyo humano que sus mayores, de 42 años o más. Además, los consumidores de este estudio compartían la importancia de las devoluciones y cambios sean fáciles (43%), las opciones filtradas (40%) y las ofertas personalizadas (29%). Estos factores indican claramente que se valora un apoyo más personal en cada etapa del proceso de compra, desde la investigación hasta la compra y las experiencias posteriores.
- Los consumidores viajarán más y gastarán más por la sostenibilidad
El cambio climático y la sostenibilidad son prioritarios para los consumidores, especialmente para los apasionados de los viajes. El estudio de Travelport reveló que casi la mitad de los consumidores (49%) elegiría gastar más e incluso más (60%) tomaría rutas de transporte más largas e indirectas hasta su destino para ahorrar en emisiones de carbono (CO2) al viajar. Esto varía según el grupo de edad, ya que los resultados del estudio muestran que el (33%) de los consumidores de entre 18 y 41 años viajarían entre 2 y 3 horas más para ahorrar en emisiones de CO2, en comparación con sólo el (19%) de los consumidores de 42 años o más.
