Estas organizaciones denuncian que el impacto se está concentrando en tres frentes simultáneos, que están desbordando la capacidad ordinaria del sistema y del propio sector
Reclaman una reacción inmediata y a la altura de la emergencia por parte de autoridades europeas y nacionales, aerolíneas y grandes proveedores turísticos
La Federación Empresarial de Asociaciones Territoriales de Agencias de Viajes Españolas (FETAVE) y la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV), que en conjunto agrupan más de 5.000 puntos de venta en toda España, denuncian que el marco normativo y operativo actual no está diseñado para dar respuesta a crisis extraordinarias de conectividad global, tal como se está constatando en la situación derivada de la escalada del conflicto en Oriente Medio.
Así, además de los problemas que de modo directo están afectando a los viajeros varados en los países del Golfo que no pueden regresar a España, y que en algunos casos están siendo repatriados por aviones militare españoles, se unen otros obstáculos añadidos.
Es el caso de los viajeros bloqueados en destinos de Asia, África y Oceanía cuyo retorno o enlace dependía de escalas en hubs del Golfo, con alternativas prohibitivas o, sencillamente, inexistentes. O la situación que se está desencadenando a raíz del conflicto, que se está trasladando de forma directa a los viajes programados, con cancelaciones y reprogramaciones en cadena, y con un problema especialmente grave para las agencias cuando determinados proveedores en destino califican como “no show” reservas hoteleras y servicios terrestres que el cliente no puede materializar por la interrupción sobrevenida de la conectividad aérea.
En opinión FETAVE y UNAV, “es inaceptable que, ante un escenario extraordinario, el sistema responda con reglas de normalidad. Se les exige una diligencia absoluta para proteger al consumidor, pero se les niega el marco y las herramientas para hacerlo de forma viable”.
Y añaden: “No puede exigirse al viajero que asuma pérdidas automáticas ni puede permitirse que el canal profesional cargue con la gestión infinita de incidencias sin instrumentos efectivos y sin una respuesta homogénea de aerolíneas, proveedores y administraciones. Si el transporte se bloquea y la conectividad se rompe, no puede seguir operando la lógica punitiva del “no show” y de la cancelación como si la causa fuera imputable al cliente o a la agencia. Esa práctica no solo es injusta, sino que también alimenta un conflicto innecesario en plena emergencia.
Ante estas circunstancias, ambas asociaciones reclaman una reacción inmediata y a la altura de la emergencia por parte de autoridades europeas y nacionales, aerolíneas y grandes proveedores turísticos, como la aprobación de un protocolo de crisis de conectividad turística que permita la actuación coordinada de todos los agentes implicados.
“Cuando la realidad rompe la normalidad”, aseguran estas organizaciones, “el sistema no puede sostenerse sobre la espalda de las agencias. Si se pretende proteger al viajero, hay que hacerlo con responsabilidad compartida, criterios homogéneos y soluciones reales. De lo contrario, la asistencia que prestan las agencias, imprescindible para el consumidor y para la confianza en el turismo, puede acabar siendo el factor que precipite el cierre de empresas que llevan años sosteniendo el sector”.
Al hilo de estos hechos, FETAVE y UNAV recuerdan que en otros ámbitos, como es el caso del asegurador, por ejemplo, existen mecanismos y tratamientos específicos para supuestos extraordinarios, “mientras que en la práctica cotidiana de la intermediación turística se siguen aplicando reglas y penalizaciones como si la realidad no hubiera cambiado, forzando a las agencias a sostener un riesgo sistémico que no les corresponde”.
En este escenario, FETAVE y UNAV quieren poner en valor el papel esencial que están desempeñando las agencias de viajes, que se han convertido de facto en el primer servicio de asistencia real para miles de viajeros.
Porque mientras el sistema se bloquea, afirman, “son las agencias las que atienden de manera ininterrumpida, replanifican itinerarios, renegocian reservas, gestionan extensiones de estancias, tramitan cambios y reembolsos y mantienen informadas a familias y empresas, asumiendo una carga operativa extraordinaria en un entorno de información cambiante sin interlocución suficiente, con canales saturados y con respuestas dispares”.
